KT, 디자인·고객 안내문에 AI 도입…작성·검수 ‘5분’ 단축

KT는 앱·웹·문자 메시지 등 디지털 서비스 개발 방식을 개편했다고 12일 밝혔다. KT는 디지털 서비스 전반의 화면 구성과 안내 문구가 서비스별로 상이했던 점을 하나의 기준으로 통일했으며, 이를 위한 개편 수단으로 AI를 활용했다. 이번 개편의 목적은 고객의 KT 서비스 이용 편의성과 용이성 제고에 있다.

KT는 이 과정에서 UX 디자인시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축했다. 'KDS(KT UX Design System) 2.0'은 AI 활용 기능을 강화한 시스템으로, KT 직원들은 이를 활용해 디지털 서비스 화면을 설계한다. KT는 디자인 업무에 AI를 적용해 서비스 화면 설계의 일관성을 높이도록 했다.

KT는 고객 안내 메시지 작성·검수를 지원하는 AI 에이전트도 도입했다. KT 직원들은 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 활용해 고객 안내 메시지를 검수한다. KT는 고객 커뮤니케이션 업무에도 AI를 적용해 안내 문구의 일관성을 높이고, 고객의 KT 서비스 이용 편의성과 용이성 제고를 추진한다.

KDS는 KT 디지털 서비스의 화면 구성·디자인 요소·안내 문구 공통 기준이다. KDS 1.0은 지난해 사내에 공개됐으며, 고객 조사 등을 기반으로 디자인 원칙을 정립했다.

KDS 2.0은 AI가 기준을 직접 활용할 수 있도록 발전한 것이 특징이다. KT는 KDS 2.0의 최대 변화로 사람이 보던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용하게 된 점을 꼽았다.

KT는 이를 위해 'KDS 하네스(Harness)'를 구축했다. 'KDS 하네스(Harness)'는 AI가 디자인 기준에 적합한 화면을 구성하도록 하고, AI의 결과물도 점검하는 기능을 맡는다.

이 같은 체계를 통해 서비스 개발 과정의 반복적 디자인 작업이 감소하고 수정 부담도 완화됐다고 KT는 설명했다. 아울러 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 일관된 이용 방식을 적용하는 효과도 내고 있다.

KDS는 실제 서비스에 적용 중이다. 적용 사례로는 올해 9월 개편된 마이케이티와 KT닷컴, 다이렉트샵이 있으며, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리'에서도 활용되고 있다.

토큰팩토리는 KDS를 활용해 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고, 반복적 코딩·문서화를 자동화하면서 개발 효율을 높였다. 이 방식으로 기능 요구사항 424건, 컴포넌트 25개, 코드 약 110만 줄 규모의 처리를 수행했다.

해당 작업은 기존 방식으로는 약 8개월이 소요될 것으로 추정됐지만, 실제 수행 기간은 2.4개월이었다. 이에 따라 개발 기간은 5개월 이상 단축됐다.

한편 KT는 디지털 서비스 화면 디자인 외에도 고객 정보 전달 방식을 개선하고 있다. KT는 매월 문자 메시지 약 1억7000만 건을 발송하고 있으며, 이 문자 메시지에는 요금·서비스 이용·각종 혜택 정보가 담긴다.

KT는 대량으로 발송되는 안내 메시지의 이해도를 높이기 위해 고객 안내 문구 작성 기준인 UX 라이팅 가이드를 정비했다. 아울러 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 변경하고 있으며, 용어 변경 예시로는 '선납'을 '미리 납부'로 바꿨다.

KT는 10월 30일 사내 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 오픈했다. 이번 도입은 기준의 실제 업무 적용을 위한 목적이라고 밝혔다. '메시지 생성 에이전트'는 고객 발송 메시지를 KT 작성 기준과 관련 법적 기준에 부합하도록 작성하고 검수하는 기능을 갖췄다.

이 도구는 작성·검수·이미지·번역 업무를 한 흐름으로 지원한다. RCS 문자를 지원하며, 내용에 적합한 이미지를 추천한다. RCS 문자는 이미지·버튼 포함이 가능하며, 다국어 자동 번역도 지원한다. 기존에는 담당자별로 문구 작성과 검수, 이미지 제작, 번역을 개별 진행했지만, 변경 후에는 핵심 내용을 입력하면 AI가 관련 작업을 지원한다.

이에 따라 소요 시간도 크게 줄었다. 메시지 작성·검수 소요시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 단축됐다. 이미지 제작 소요시간도 기존 4시간 정도에서 15분으로 줄었다.

KT는 KDS 2.0과 AI 에이전트로 디자인·고객 커뮤니케이션 업무 전반의 AX 방식 전환을 진행하고 있다. AI의 지원 범위는 반복 작업과 기준 점검이다. 이에 따라 직원들은 고객 요구 분석과 서비스 품질 개선 등 창의적·고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다.

회사는 향후 AI 활용 디자인 기준을 고도화할 계획이며, AI 생성 결과물 검수 체계도 고도화할 계획이다. 이와 함께 회사는 외부 협력사로 KDS 적용 범위를 확대할 계획이고, 다양한 디지털 채널로 KDS 적용 범위를 확대할 계획이며, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=242864

참고자료

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