“SKT 신뢰 회복, 성실한 대응이 먼저 통했다”

SK텔레콤은 지난해 4월 대규모 사이버 침해사고를 경험한 이후 위기대응을 추진했다. 이 과정의 효과는 고객 평가 변화로 설명됐다.

고객의 SK텔레콤 성실성 평가는 사고 직후 하락분의 90%를 회복했고, 고객을 위하는 태도 평가는 81%를 회복했다. 기업 자체 신뢰도는 64%를 회복한 것으로 분석됐다.

회사는 책임 있는 대응과 고객 보호 노력에 대해 고객의 인정이 먼저 이뤄졌다고 판단했다. 이어 이를 기반으로 기업 신뢰가 점진적으로 회복하는 양상을 보였다고 회사는 봤다.

이 같은 신뢰 회복 분석 결과는 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최 '2026 CS 와이즈 인사이트(WISE Insight)' 세미나에서 발표됐다. 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 발표하며 이 같은 수치의 신뢰 회복 분석 결과를 제시했다.

김 교수 연구는 사고 이후 하락한 고객 평가의 사고 전 수준 회복 정도를 분석한 것이다. 연구는 침해사고 뒤 SKT에 남은 고객과 떠난 고객의 응답, 회선 변동을 함께 살펴 신뢰 회복 양상을 비교했다.

연구 대상·방법은 SKT 계속 이용 고객 400명, 이탈 고객 200명 설문조사와 회선 변화량 종합 분석이다. 분석 초점은 SKT 위기 대응 조치에 대한 고객 실제 평가 기반, 초단기 신뢰 회복 영향 요인 점검이다.

분석 결과 SK텔레콤 사이버 침해사고 이후 고객들은 기업의 성실한 대응을 가장 먼저 인정한 것으로 나타났다. 고객 평가 회복은 성실성 항목이 가장 크고 기업 자체 신뢰는 상대적으로 낮고 늦은 것으로 분석됐다.

회복률 최고 항목은 회사의 성실성으로 90%였다. 다음 순위는 고객을 위하는 태도 81%, 주변 평판 80%, 회사의 역량 73% 순이었다.

반면 기업 자체에 대한 신뢰 회복이 가장 늦었다. 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%로 나타났다.

SKT의 사고 이후 11개 위기대응 활동은 고객 과반의 긍정 평가를 받았다. 11개 위기대응 활동의 내용은 고객 보호·책임 있는 소통·보안 체계 개선 등이었다.

이 가운데 고객 최고 평가 조치는 유심 무상 교체 및 재설정이었다. SKT 유지 고객의 76%는 유심 무상 교체 및 재설정을 긍정 평가했다.

SKT는 사고 이후 고객 정보 보호 최우선·피해에 끝까지 책임지며·정보보호 체계 근본 개선을 원칙으로 삼았다. 또 고객 보호·경제적 지원·보안 투자를 추진했다.

김 교수는 사고 뒤 SKT의 고객 보호·책임 있는 대응에 대한 평가는 먼저 회복됐지만, 기업 신뢰와 서비스 위탁 의향의 회복은 상대적으로 지연되고 있다고 봤다. 이어 위기 이후 고객 신뢰 회복을 위해서는 성실한 대응의 시작점과 지속적 실천, 개선 노력이 뒷받침될 필요가 있다고 밝혔다.

조치별 평가에서는 위약금 면제·환급에 대한 긍정 평가가 72%, 유심보호서비스 확대에 대한 긍정 평가가 71%로 집계됐다. 신뢰 회복에 도움이 된 조치로는 유심 무상 교체가 30%로 1위에 올랐다.

SKT는 사고 직후 전 고객 대상 유심 무상 교체를 추진했고, 유심보호서비스 자동 가입을 확대했다. 매장 방문이 어려운 고객을 대상으로는 '찾아가는 서비스'를 운영하는 등 고객 불편 경감 조치를 병행했다.

이와 함께 고객 보호 외의 대응에 대해서도 평가가 대체로 긍정적으로 나타났다. 약 두 달간 일일 브리핑에 대한 긍정 평가는 68%, 통신요금 50% 할인에 대한 긍정 평가는 67%, 정보보호 조직 개편에 대한 긍정 평가는 65%, 정보보호 투자 계획에 대한 긍정 평가는 64%였다.

김 교수는 SKT가 시행한 11개 조치 모두의 긍정 응답률이 53~76%로 과반을 기록했다고 밝혔다. 또 고객들은 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호와 책임 있는 소통, 경제적 지원, 구조적 개선 등 위기 대응 전반을 평가한 것으로 볼 수 있다고 설명했다.

연구는 SKT의 위기대응이 긍정적으로 평가되더라도 그 효과가 장기 신뢰로 이어지려면 후속 조건이 필요하다고 정리했다. 연구 시사점으로는 SKT 위기대응의 긍정 평가가 지속적 고객 신뢰로 이어지기 위한 조건으로 꾸준한 소통·보안 개선·고객별 맞춤형 사후관리를 제시했다. 또 대응 조치의 지속적 고지 필요성을 확인했고, 고객 특성별 신뢰 회복과 사후관리의 중요성도 제시했다.

연구는 대응 조치에 대한 충분한 안내가 신뢰 회복과 연결됐다고 봤다. SKT 위기대응 조치 인지 수준이 높은 고객일수록 신뢰 회복폭이 확대된 것으로 나타났다. 약 두 달간의 일일 브리핑에 대해서는 긍정 평가가 68%로 집계됐다.

연구는 신속한 고객 보호의 중요성을 확인했다. 유심 무상 교체는 고객들이 신뢰 회복에 가장 도움 된 조치로 평가했다. 아울러 연구는 선택권 보장의 중요성도 확인했으며, 위약금 면제를 고객 선택권 보장 조치로 제시했다. SKT를 계속 이용한 고객은 위약금 면제를 두 번째로 잘한 대응으로 평가했다.

고객의 기존 애정 수준에 따라서도 실망과 회복의 폭은 함께 달라졌다. 사고 이전 SKT 애정이 높았던 고객은 사고 직후 실망 폭이 더 컸다. 다만 사고 이전 SKT 애정이 높았던 고객은 이후 신뢰 회복폭도 더 큰 것으로 나타났다.

연구에서는 사고 이후 이탈 고객 복귀의 핵심 요인 분석과 SKT의 위기 대응에 대한 평가를 함께 제시했다. 사고 이후 이탈 고객 복귀의 핵심 요인으로는 경쟁력 있는 요금 조건, 보안 개선의 객관적 입증, 충분한 보상이 꼽혔다.

SKT의 위기 대응에 대한 전반적 평가는 긍정적이었다. 다만 유출 정보의 장기적 위험과 관련한 일부 우려도 확인됐다.

유사 사고 시 우선 개선 사항으로는 피해에 상응하는 보상이 37%로 가장 높았다. 이어 보호 조치의 신속한 제공이 32%, 정보보호 투자와 보안 강화가 28%, 사고 사실의 신속한 공지가 25%로 제시됐다.

김 교수는 신뢰 회복의 조건이 단순한 사과나 일회성 보상에 그치는 것이 아니라, 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 결합돼야 한다고 봤다.

김 교수는 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고, 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다고 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 이광재 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649

참고자료

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649