“환불 해결률 높여줘”…일레븐랩스, AI 에이전트 운영 개선 지원

글로벌 AI 오디오 기업 일레븐랩스가 19일 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'용 신규 기능 '일레븐에이전트 아키텍트(ElevenAgents Architect)' 알파 버전을 공개했다. '일레븐에이전트(ElevenAgents)'는 기업용 음성·채팅 에이전트 플랫폼이다.

이 기능은 기업용 AI 에이전트 구축을 지원할 뿐 아니라, 배포 후 문제 탐지·개선 과정까지 대화형으로 지원하도록 설계됐다. 에이전트 최초 제작 작업과 운영 중 개선 작업을 단일 대화 흐름으로 연결하는 것이 아키텍트의 특징이다.

사용자는 음성·텍스트 방식으로 원하는 기능을 설명할 수 있다. 예를 들어 환불 처리 해결률 제고 방안과 같은 질문도 할 수 있다.

사용자가 개선이 필요한 문제를 설명하면 AI가 대화 로그를 분석한다. 이어 AI가 변경안을 제시하고, 검증용 시뮬레이션도 제시하는 방식이다.

이를 통해 담당자가 수동으로 상담 기록을 검토하고 개별 설정을 수정하던 과정을 대체할 수 있도록 했다. 일레븐랩스는 기업용 AI 에이전트 구축과 운영 중 개선 작업을 같은 대화 안에서 다루는 흐름을 이번 기능에 담았다.

아키텍트는 지식베이스·프롬프트·워크플로우·음성 설정·절차·가드레일·외부 도구 등 일레븐에이전트 설정 항목과 상호작용을 기반으로 구축과 개선을 지원하는 기능이다. 아키텍트는 실패한 테스트·문의 급증·'일레븐에이전트 스포트라이트'에서 발견된 문제를 출발점으로 대화 로그를 분석하고, 수정이 필요한 영역을 식별한다. 주요 기능은 수천 건의 대화를 종합 분석하고 담당자가 놓치기 쉬운 개선 기회를 제시하는 데 있다.

이후 단계에서 아키텍트는 변경안을 생성하고 예외 상황 대응 시뮬레이션을 작성해 배포 전 검증을 지원한다. 구축 단계부터 가드레일과 예외 상황 시뮬레이션 마련도 지원한다. 이 같은 구상에 따라 담당자 역할은 문제를 탐색하고 개별 설정을 작업하는 데서 변경안의 적절성을 판단하고 배포 여부를 결정하는 쪽으로 이동한다.

아키텍트는 운영 중인 에이전트의 설정을 변경하는 기능적 특성을 지닌다. 이 기능에는 변경 이력과 배포 통제가 포함된다. 대시보드에서는 아키텍트가 수정한 설정을 버전 관리가 적용된 초안으로 저장하며, 게시 절차는 사용자 검토 후 게시하는 방식이다. 변경 사항에는 팀이 정의한 기준도 적용된다.

일레븐랩스는 자사 기능이 자사 환경에만 국한되지 않고 여러 외부 AI 도구에서도 쓰일 수 있다고 밝혔다. 외부 AI 도구를 사용할 때의 적용 방식은 서로 다르며, 외부 도구를 통한 변경은 해당 도구의 승인 설정에 따라 직접 반영될 수 있다고 일레븐랩스는 설명했다.

이 기능은 아키텍트, 클로드·클로드 코드·챗GPT·커서·그록 등에서 이용 가능하다. 외부 AI 도구에서 에이전트를 구축하고 관리할 때의 기준은 사용자 제공 정보와 연결 도구 조회 정보라고 밝혔다.

일레븐랩스는 앞으로 이 기능의 활용 범위를 고객 경험·컴플라이언스·제품 담당자까지 확대할 계획이다. 고객 경험 담당자의 활용 예로는 정책 변경에 따른 절차 수정 요청을 들었다.

컴플라이언스 담당자의 활용 예로는 가드레일 적용 범위 확인 요청이 제시됐다. 제품 담당자의 활용 예로는 변경 이후 해결률 점검 요청이 포함됐다.

회사는 이러한 흐름을 통해 현업 담당자가 전문인력에게 작업을 요청하고 기다리는 과정을 줄일 수 있다고 설명했다. 아울러 기술 전문가와 구축 파트너가 시스템 통합과 아키텍처 설계, 배포 전략에 집중하도록 지원하는 효과도 기대한다고 밝혔다.

디 에이콘 그룹 AI 서비스 책임자인 칼 휴즈는 보험업계처럼 규제가 엄격한 분야에서는 구축 속도가 중요하지만, 각 단계에서 에이전트의 동작을 통제하는 일도 중요하다고 밝혔다. 그는 아키텍트가 구축 속도와 단계별 에이전트 통제를 함께 지원한다고 평가했다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 이재영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=242285

참고자료

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