“단순 검색 넘어 고객 업무까지” LGU+, ‘유플러스원’ AI 에이전트 고도화

LG유플러스는 13일 통합 고객 플랫폼인 '유플러스원(U+one)'의 AI 에이전트를 고도화해 단순 검색을 넘어 고객 업무까지 처리하는 방향으로 범위를 확대하겠다고 밝혔다. U+one 내 AI 검색은 그동안 고객 질문 답변과 메뉴 안내 수준이었지만, 이를 실제 업무 해결형 '액셔너블(Actionable) AI 에이전트'로 전환해 결제·가입 등 서비스 실행을 직접 처리하는 구조로 바꾼다는 계획이다. 전환은 단계적으로 추진한다.

U+one은 LG유플러스 통신 서비스 통합 고객 플랫폼으로, 고객이 하나의 앱에서 서비스를 이용하는 형태다. 고객은 이 플랫폼에서 요금제를 확인하고, 청구 정보를 확인하고, 납부 정보를 확인할 수 있다. 또 로밍 상품을 탐색·가입하고, 부가서비스 등 필요한 상품을 탐색·가입할 수 있다.

LG유플러스는 U+one에 AI를 접목해 정보 안내와 추천, 실행을 대화로 해결하는 플랫폼으로 발전시킨다는 방침이다. 이에 따라 U+one의 AI 기능은 단순 정보 안내 단계를 넘어 실제 업무를 해결하는 방향으로 고도화된다.

이날 공개된 사진은 LG유플러스 직원이 U+one에 도입된 AI 에이전트를 소개하는 모습을 담고 있다.

서비스는 지난 8월 '요금납부 에이전트'를 출시한 데 이어 9월 '로밍 에이전트'를 개시하는 방식으로 단계적으로 도입됐다. 고객은 U+one에서 AI와 대화하며 청구정보를 확인할 수 있고, 요금 변동 원인을 확인할 수 있으며, 미납요금을 납부할 수 있다. 또 고객은 여행 조건에 맞는 로밍 상품 추천을 받을 수 있고, 추천받은 로밍 상품에 가입할 수 있다.

기존 AI검색은 답변 뒤 관련 앱 화면으로 연결하는 방식이었다. 반면 U+one AI 에이전트는 고객의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고, 고객의 확인을 거쳐 납부를 처리하며 가입도 처리한다. 이에 따라 여러 메뉴를 이동하지 않고도 하나의 대화 안에서 정보 확인과 분석, 추천, 실행까지 가능하도록 구성됐다.

요금이 전월보다 달라진 경우에는 로밍과 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금을 분석한다. 이를 바탕으로 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다. 납부가 필요할 때는 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화 안에서 결제할 수 있다.

다만 요금 납부 등 고객에게 직접 영향을 주는 업무는 고객의 확인 없이 AI가 즉시 처리할 수 없다. 각 처리 과정은 기록으로 남긴다. 문제가 발생하면 이 기록을 바탕으로 원인을 확인할 수 있다.

LG유플러스의 로밍 에이전트 기능은 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악한 뒤 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원하도록 설계됐다. 고객이 일본 마쓰야마와 2박 3일 일정을 언급하고 SNS와 영상을 많이 시청할 계획이라고 입력하면, 여행지와 기간, 예상 데이터 이용량을 기준으로 알맞은 로밍 상품을 제안하는 방식이다.

LG유플러스는 로밍 에이전트의 추천을 받은 고객의 가입 전환율이 기존 대비 약 2배라고 설명했다. 이에 따라 회사는 내년에 이 같은 대화형 에이전트를 로밍을 넘어 주요 통신 서비스 전반으로 확대할 계획이다.

확대의 목적은 이용 이력과 이전 대화를 바탕으로 같은 내용을 반복해 설명해야 하는 불편을 줄이기 위한 것이다. LG유플러스는 여기에 다국어·음성 기능도 적용해 외국인·시니어 고객의 이용 편의를 높이고, 장기적으로는 개별 메뉴를 일일이 찾을 필요 없이 하나의 입력창에 원하는 내용을 전달하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리까지 지원하는 'AI 퍼스트(First) 앱'으로 발전시킨다는 구상이다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=242132

참고자료

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