SKT, 한글날 기념 쉬운 우리말 담은 ‘UX 라이팅 가이드’ 개발

SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객과의 디지털 소통 문구를 더 쉽게 만들기 위한 'UX 라이팅 가이드'를 개발했다고 6일 발표했다. 이 가이드는 한글 창제의 뜻을 고객 소통용 디지털 언어에 구현하려는 취지로 마련됐다. 회사는 한글 창제의 뜻이 누구나 쉽게 익히고 편하게 사용할 수 있도록 하는 데 있다고 보고 이를 가이드에 반영했다.

이 가이드는 모바일 서비스 이용 중 접하는 문구를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞췄다. 아울러 고객의 다음 행동이 자연스럽게 이어지도록 돕는 방향도 담았다. 가이드 내용에는 고객이 이해하기 쉬운 우리말을 반영했고, 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정도 고려했다. SK텔레콤은 이 가이드를 실무 현장에 적용할 예정이다.

가이드는 SKT 고객언어연구팀이 개발했다. 개발 과정에서는 고객 조사와 구성원 조사가 진행됐고, 언어 전문가의 자문도 반영됐다. 이 과정에서 서비스를 이용하는 고객의 경험과 서비스를 만드는 구성원의 지향점, 언어 전문가의 시각을 함께 담았다. SKT는 이번 가이드가 고객·구성원·전문가의 관점을 두루 반영했다고 설명했다.

이번 가이드는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 감정까지 세심하게 고려하는 데 중점을 뒀다. 이를 위해 전문가 자문을 기반으로 한 '고객 감정 지도'를 도입했다.

'고객 감정 지도'는 서비스 이용 여정과 감정 흐름을 한눈에 파악할 수 있도록 한 기능이다. 이 가이드는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등 고객이 겪을 수 있는 감정을 고려 대상으로 삼고, 고객 감정에 맞는 문구 사용을 권장했다.

SKT는 고객과 더 가까운 소통을 위한 원칙 4가지를 제시했다. 4가지 항목은 '쉬운, 도움이 되는, 믿을 수 있는, 공감하는'이다.

특히 쉬운·원활한 소통을 위해 어려운 한자어·외국어보다 일상 표현 사용을 권장했다. 이에 따라 '요금제별로 혜택이 상이합니다'는 '요금제별 혜택이 다릅니다'로, '세션이 만료되었습니다'는 '로그인 시간이 지났습니다'로 표현을 바꾸는 예시를 담았다.

이번 가이드는 시대에 따른 우리말 변화를 고려했고, 현재 사회적 감수성에 맞는 표현 기준도 포함했다. 이에 따라 특정 대상을 일반화하거나 배제할 수 있는 표현을 수정 대상으로 삼았으며, '효자 상품'을 '인기 상품'으로, '부모님 동의'를 '보호자 동의'로 다듬는 예시를 제시했다.

SKT는 글만으로 전달이 어려운 감정·친근감을 전달하기 위한 목적의 이모지 가이드를 마련했다. 이와 함께 모든 고객의 안내 이해를 고려해 이모지가 글자를 대체해서는 안 된다는 안내도 제시했다.

또 이모지 활용과 관련해 피부색·성별을 특정하는 것을 피하는 이모지 활용 유의 사항도 안내했다. 감정과 친근함을 보완하면서도 이해 접근성을 해치지 않도록 사용 원칙을 함께 제시한 것이다.

아울러 SKT는 자체 개발 AI 에이전트인 '소통이'를 도입했다. 구성원이 방대한 가이드를 일일이 탐색하는 부담을 덜 수 있도록, '소통이'를 통해 실시간으로 문구 검토를 지원하도록 했다.

'소통이'는 수정·보완을 지원하는 기능을 갖췄다. 학습 데이터에는 UX 라이팅 가이드를 포함한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 언어 검토 데이터 5만여건이 반영됐다.

SKT 구성원은 누구나 '소통이'를 사용할 수 있다. 사용 목적은 고객 안내 문구 검토와 더 나은 표현 제안이며, 적용 범위는 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객이 SKT를 만나는 모든 접점이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 서비스에 쓰이는 문구 한 줄이 곧 SK텔레콤이 고객에게 전하는 말이라고 밝혔다. 이어 한글날을 계기로 이번 가이드를 선보였으며, '소통이'를 활용해 고객 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험의 변화를 추진하겠다고 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 이광재 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407783

참고자료

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407783