공공 콜센터 AI로 전환…“효율성보다 투명·책임성 확보가 먼저”

최근 통신사 중심 콜센터의 AICC 재편 추세가 이어지는 가운데, 정부도 중앙·공공기관 분산 공공 콜센터 '110' 통합 추진에 나서고 있다. 정부는 110 공공 상담창구 통합 추진과 함께 2030년까지 AI 기반 상담체계 전환 추진에 속도를 내고 있으며, 2030년까지 AI 전환 목표도 제시한 상태다.

이와 관련해 1일 국회 토론회가 개최됐다. 토론회 주제는 '중앙행정기관 110콜센터 통합과 AI 도입의 성공을 위한 과제'였다.

업계 전문가·관계자는 공공 콜센터가 국민의 정부 민원 제기 첫 창구라고 지적했다. 이들은 공공 콜센터의 AI 도입 과정에서 단순한 전환에 앞서 공공 콜센터가 지닌 역할과 성격을 우선 고려해야 한다는 점을 강조했다.

아울러 공공 콜센터 AI 도입 시에는 업무 책임소재 고려와 국민 권리 보호 고려가 필요하다는 지적이 나왔다. 또한 공공 콜센터 AI 도입 시에는 투명한 운영체계가 필요하다는 의견도 제기됐다.

정부는 비긴급 상담 창구를 110 중심으로 묶기 위해 '110 비긴급 상담번호 통합사업'을 추진하고 있다. 사업은 국민권익위원회 내 '비긴급 상담번호 110 통합체계 운영 추진단'이 담당하며, 통합추진단은 지난 5월~8월 시범운영을 실시했다. 정부는 시범운영에서 도출된 개선사항을 반영해 중앙행정기관 일반상담을 9월부터 단계적으로 110으로 통합할 계획이며, 2027년까지 110에서 중앙·공공기관 상담번호 697개를 대상으로 안내·연결 서비스를 제공할 계획이다.

정부는 일반상담을 110으로 편입하는 것과 함께 110 대표번호 사용 기관도 확대할 계획이다. 110 대표번호를 사용하는 기관에는 농림축산식품부·해양수산부 등이 포함돼 있으며, 현재 6개인 사용 기관 수는 올해 말까지 21개, 2028년까지 34개로 확대될 예정이다.

다만 민감정보 취급 또는 현장 조치 연계 등으로 통합에 불편이 있을 수 있는 전문상담 콜센터 94개는 통합 대상에서 제외된다. 정부는 대신 110-전문상담 콜센터 간 원스톱 연계를 2028년까지 완료할 계획이며, 2030년까지 AI 전환도 추진할 계획이다.

공공 콜센터의 AI 전환은 음성인식·의도 분석 기반 상담 분류와 AI 기반 정책정보 학습을 중심으로 추진되는 방향이다.

다만 공공서비스의 특성상 민간 AICC처럼 효율성·업무 자동화 중심의 도입은 지양해야 한다는 지적이 나온다.

박재범 사회공공연구원 연구위원은 공공 콜센터의 AI 도입과 관련한 주요 문제로 투명성 부족·책임소재 불명확·자동화에 따른 편향·과도한 의존을 제시했다. 그는 국민이 AI의 답변과 민원 분류의 근거를 알기 어렵다고 봤다.

박재범 사회공공연구원 연구위원은 공공부문의 불투명성이 이용 불편을 넘어 행정 책임성의 문제라고 지적했다. 특히 AI가 오답을 제공하거나 민원을 오분류할 경우 책임소재가 불명확한 상태라고 설명했다.

이 경우 책임 주체로는 AI 개발업체와 시스템 운영기관, 원부처, 상담사 등이 거론된다. 그러나 책임 기준이 미비한 상태에서 AI 활용이 확대되면 책임 공백으로 이어질 가능성이 있다는 지적이다.

공공 영역에서 AI 활용이 확대될 때 AI 과의존 우려가 제기됐다. 공무원·상담사가 AI 추천을 신뢰해 오류를 발견하지 못할 가능성이 있고, 오류를 포함한 결과를 그대로 활용할 가능성도 있다는 지적이 나왔다.

이선명 국민권익위원회 공무직분회장은 많은 국민이 정부 관련 민원의 담당 부처를 혼동한다고 밝혔다. 이어 숙련 상담사는 민원 내용을 듣고 적절한 담당기관을 안내하는 역할을 하며, 복잡한 행정 절차·정책에 대한 이해를 바탕으로 국민의 질문에 정확히 답변한다고 설명했다.

참석자들은 공공 콜센터의 AI 도입 목표를 업무 자동화·생산성 향상·비용 절감에만 한정해서는 안 된다고 제언했다. 민간 AICC의 도입 목적이 운영 효율성과 경쟁력 제고를 중심으로 한 사례가 다수이고, 민간 AICC가 AI 상담 자동화·관리·평가 방식의 변화를 가져올 수 있으며, 그 결과 상담 노동자의 업무 강도 상승과 고용 불안으로 이어질 가능성이 있다는 점도 함께 언급됐다.

민간 부문 AICC 도입 방식을 공공 콜센터에 직접 적용하는 데 대한 우려가 제기됐다. 효율성·생산성 중심의 AI 활용에는 한계가 있을 수 있고, 공공서비스의 특성이 충분히 반영되지 않을 가능성이 있다는 문제의식이 나왔다. 특히 공공서비스는 국민의 권리·책임, 민원 구제 절차와 직결돼 있어 민간 방식의 단순 이식이 적절한지에 대한 지적이 제기됐다.

이에 박 연구위원은 공공 AICC 거버넌스가 필요하다고 제언했다. 박 연구위원은 거버넌스의 요소로 투명성·책임성 확보, 디지털 취약계층 보호, 상담 노동자 권익 고려를 제시했다. 아울러 박 연구위원은 국민·노동자의 참여를 함께 고려하는 거버넌스가 필요하다고 제언했다.

현장에는 황인선 국민권익위원회 110통합체계운영추진단장이 참석했다. 황인선 추진단장은 사업의 핵심이 정부 부처 전화번호를 몰라도 국민이 도움받을 수 있도록 통합하는 데 있다고 설명했다. 이어 황인선 추진단장은 현장 상담사의 역할과 전문성을 고려해야 한다는 입장을 밝히고, 상담사 역할의 중요성에 공감했다고 밝혔다.

황인선 추진단장은 상담사가 새로운 업무를 수행할 수 있도록 충분한 교육을 제공할 필요가 있다고 언급했다. 또 지식관리 체계 제공과 정책 변경 시 신속 전달 시스템 구축의 필요성을 언급했다. 아울러 전문상담 연결체계에 대해 검토하고 고민하겠다고 밝혔으며, AI 서비스 구축 시 현장 상담사의 참여도 검토하겠다고 밝혔다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241961

참고자료

• https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241961