“대기시간 47초→5초” LGU+, 대기 없는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 추진

LG유플러스는 30일 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. 최근 기업들의 AICC 도입이 늘고 있는 가운데, 도입 배경으로는 상담 효율 제고와 고객 경험 개선이 꼽힌다. 회사는 2030년까지 상담 대기시간 없는 AICC 구현을 목표로 제시했다.

LG유플러스의 추진 전략명은 'AI 네이티브 컨택센터'다. 회사는 자사 고객센터에 먼저 AICC를 적용한 뒤 상담 품질과 고객 반응을 점검하고, 개선사항을 반영하는 '인소싱 AICC'를 기반으로 운영 전반의 AX를 추진할 계획이다.

이 같은 전략은 기존 AICC의 한계에 대한 문제의식과 맞닿아 있다. 기존 AICC는 정해진 시나리오 중심으로 운영돼 고객 질문의 맥락과 의도를 반영하는 데 부족했고, 대화의 자연스러운 연속성도 부족했다. 이에 따라 기존 AICC와 관련한 고객 경험 개선 필요성이 제기돼 왔다.

LG유플러스는 이런 전략을 바탕으로 2030년까지 상담 대기시간 없는 체계를 구현하는 한편, AICC 사업 매출도 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 세웠다. 사진은 LG유플러스 고객센터 상담사의 '인소싱 AICC' 활용 모습이다.

LG유플러스는 AICC를 외부에 바로 판매하는 대신 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축해 자사 고객센터에 먼저 적용하는 방식으로 문제를 해결하고 있다. 회사는 자사 고객센터 선적용을 통해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고 있다.

이 과정에서 현장에서 발견한 개선사항은 AICC에 다시 반영되는 구조로 운영된다. LG유플러스는 이를 통해 '구축·검증·개선' 선순환형 '인소싱 AICC'를 구축했다.

LG유플러스는 전국 17개 고객센터를 운영하며, 연간 수천만 건의 고객 상담을 처리하고 있다. 회사는 17개 고객센터를 AI 기술 검증·고도화 테스트베드로 활용하고, 실제 상담 데이터 기반 AICC 품질 측정과 고객 반응 기반 AICC 품질 측정을 진행하고 있다. 또 성능·안정성 검증을 완료한 기능만 B2B 솔루션으로 제공한다는 설명이다.

아울러 자사 고객센터 운영에 참여하는 전문인력은 고객사 현장에 직접 방문해 업무 특성에 맞춘 컨설팅을 제공하고 있다. 현장 요구사항과 개선 의견은 솔루션 고도화에 반영되며, LG유플러스는 요구사항 반영까지 포함한 선순환 구조를 구축했다.

LG유플러스는 상담 체계의 설계·검증·운영 개선까지 전 단계에 AI를 투입하고 있다. LG유플러스의 인소싱 AICC는 고객 상담 전 과정에 AI를 적용하고 있으며, 이 과정에는 LG AI연구원 EXAONE·글로벌 빅테크 AI 모델 활용이 이뤄지고 있다.

고객 목적·업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오·업무 절차·상담 에이전트를 자동 생성한다. LG유플러스는 이를 통해 입력된 목적과 지침을 바탕으로 상담 구조를 자동으로 만들고 있다.

이후에는 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션 기반으로 상담 품질을 사전 검증한다. 적용 이후에는 실제 축적 상담 운영 데이터를 기반으로 AI가 추가 문제점을 탐지하고 개선안을 도출한다.

실제 상담에서는 요금 조회·서비스 가입 등 상담사 연결이 불필요한 업무를 AI 콜봇·챗봇이 담당한다. 사람 판단이 필요한 고객은 상담사로 연결된다. 현재 LG유플러스는 연간 약 800만 건 고객 문의를 AI 콜봇·챗봇으로 처리하고 있다.

AI는 상담 전 과정에 걸쳐 서로 다른 방식으로 활용된다. 콜봇 단계에서는 AI 콜봇이 개별 단어와 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 또 고객 발화 중 일시 정지가 발생하면 발화가 완료될 때까지 기다리고, 업무 처리 상황을 적절히 안내하면서 실제 대화와 유사한 방식으로 상담을 지속한다.

상담사 연결 단계에서는 'AI 상담어드바이저'를 통해 상담사를 지원한다. 고객과 상담사의 대화 내용은 실시간 문자(STT, Speech-to-text)로 변환되며, AI는 상담 내용 분석을 바탕으로 필요한 지식과 답변을 추천한다. 이에 따라 경력이 짧은 상담사도 맥락에 적합한 답변을 신속하게 제공할 수 있고, AI 추천 기능은 숙련도에 따른 상담 품질 편차를 줄일 수 있다.

상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토(Auto) QA'가 상담 품질 개선을 지원한다. 'AI 오토(Auto) QA'는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다.

LG유플러스는 자사 고객센터에 '인소싱 AICC'를 적용한 뒤 상담 효율을 높였다. 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 도입 이전 47초에서 올해 5초로 줄었고, 약 90% 단축됐다. 상담 소요 시간도 같은 기간 16% 감소했다.

LG유플러스는 AI로 확보한 여유 시간을 상담 품질 향상에 다시 투입하고 있다. 65세 이상 고객에게는 상담사를 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 맞춤형 상담 체계를 운영하고 있다.

LG유플러스는 앞으로 2030년까지 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축할 계획이다. 고객 응대 전 과정은 AI 중심으로 운영하는 것을 목표로 삼았다. AI가 고객의 과거 상담 이력·가입 정보를 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현하는 것이 목표다.

이와 함께 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계 구축도 추진한다. LG유플러스는 이를 바탕으로 스스로 발전하는 AICC로 고도화한다는 전략이다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241906

참고자료

• https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241906