SKT, "신뢰 회복 노력 결실 맺었다"…NCSI·KS-SQI·KCSI 1위 달성

SKT는 30일 NCSI 1위와 KS-SQI 1위에 이어 KCSI 1위까지 기록하며 국내 3대 고객만족도 조사 모두 1위에 올라 그랜드슬램을 달성했다고 발표했다. 이로써 SKT는 국내 3대 고객만족도 조사 모두 1위를 차지했다.

KCSI 주요 항목에서는 전년 대비 만족도가 상승했다. 주요 항목은 장기고객 혜택, 통화 품질, 데이터 품질, 요금제 만족도였다. 회사 측은 올해 높은 고객 만족도 성과의 의미가 크다고 평가했다.

SKT는 작년 사이버 침해 사고가 발생하면서 2024년까지 27년간 유지한 KCSI 1위에서 이탈했지만, 올해 KCSI 1위를 재탈환했다. 회사 측은 고객 신뢰 회복을 위해 사업 전반을 '고객 중심'으로 재정비하고 고객 목소리 지속 청취 활동을 이어왔으며, 이런 노력의 결과로 올해 성과를 도출했다고 설명했다.

사이버 침해 사고가 발생한 뒤 SKT는 고객 신뢰 회복 노력을 지속해 왔다. 정재헌 SKT CEO가 취임한 이후 업(業) 본질 회귀와 신뢰 기반 고객 가치 혁신을 선언했고, 이는 회사 상품·서비스 변화와 일하는 방식 변화로 연결하려는 시도로 이어졌다.

SKT는 전국 87 개 시·군을 대상으로 현장 CX 활동을 총 730 회 운영했으며, 여기에는 고령층 고객 3만5000여 명을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'도 포함됐다. 이 과정에서 현장에서 고객 목소리를 직접 청취했고, 창사기념일 현장 방문을 통해서도 고객 이용 경험과 의견을 직접 들은 뒤 개선 과제를 도출했다. 최근에는 고객 소통 채널을 대대적으로 확대하고, 고객자문단과 외부 전문가로 구성한 고객신뢰위원회를 통해 신뢰 회복 활동을 평가 점검하는 한편 개선 방안을 논의했으며, 그 결과를 상품서비스에 반영했다.

SKT는 젊은 고객층을 대상으로 'CX 캠퍼스' 프로젝트를 운영하고 있다. 'CX 캠퍼스'는 현장 의견을 청취하고 이를 실제 서비스 변화와 연계하는 데 목적이 있다. 이를 통해 대학생 아이디어가 실제 T 멤버십 혜택에 반영됐으며, 시험 기간에 맞춘 커피·디저트 중심 혜택이 마련됐다. 이와 함께 러닝 마케팅 기획 사례도 나왔다.

정재헌 CEO는 이번 KCSI 1위의 의미에 대해 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가라고 언급했다. 그는 이번 KCSI 1위가 더 높은 기준의 고객 대응을 요구하는 의미도 있다고 밝혔다. 이어 변함없는 고객 최우선 원칙을 제시했으며, AI를 통한 고객 경험 고도화를 추진하겠다고 언급했다. 아울러 일상에서 체감 가능한 변화를 창출하고 더 큰 신뢰 확대로 이어가겠다는 뜻을 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 김혜진 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407548

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