카카오, ‘카나나 상담매니저’ 업데이트…생성형 AI 기반 고객응대 강화

카카오는 29일 카카오톡 채널 사업자용 AI 채팅 서비스 대상의 '카나나 상담매니저' 업데이트를 발표했다. '카나나 상담매니저'는 톡채널로 유입된 고객 문의에 자동 응답하는 AI 상담 서비스다.

이번 업데이트에는 생성형 AI 기반 답변 기능이 도입됐다. 이에 따라 기존 대비 질문의 의도와 맥락을 반영한 응대가 가능해졌다.

기존 방식은 사업자가 사전에 등록한 답변을 중심으로 문의에 대응하는 구조였다. 업데이트 이후에는 등록 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식을 종합해 답변을 생성한다.

이로 인해 같은 질문에도 상황에 맞춘 표현으로 답변할 수 있게 됐고, 간단한 대화도 지속할 수 있게 됐다. 또 사업자가 채널 홈, 소식, 메뉴 정보를 수정하면 변경 내용이 답변 정보에 자동으로 반영된다.

이번 개편은 답변 작성과 상담 운영 절차를 더 간단하고 관리 가능하게 만드는 방향으로 이뤄졌다. 답변 등록 절차를 단순화했고, 사업자는 완성 문장을 미작성해도 답변을 준비할 수 있도록 했다. 단답형·핵심 정보를 입력하면 AI가 응답 문장을 생성하도록 했다.

상담 운영 기능도 보강했다. 'AI 답변 미리보기'에서 직접 질문할 수 있고, 'AI 답변 미리보기'에서 추천 키워드를 선택할 수도 있도록 했다. 이를 통해 실제 응답 내용을 사전 확인할 수 있고, 필요 시 내용을 수정할 수 있도록 했다.

미답변 FAQ는 '답변률 올리기' 영역에 키워드 형태로 제시되도록 했다. 관리 페이지에서는 상담 현황 통계를 확인할 수 있도록 했다.

이용자-관리자 연결 기능도 추가했다. 이용자가 메시지를 전송하면 AI 답변 준비 중이라는 표시가 채팅방 하단에 노출되도록 했고, "관리자와 대화하고 싶어요" 등 요청이 발생하면 '관리자 호출' 버튼으로 사람 상담으로 전환할 수 있도록 했다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 카나나 상담매니저 업데이트와 관련해 소상공인 등 사업자 고객 응대 부담 경감을 목적으로 한다고 밝혔으며, 이용자 대상 더 자연스럽고 정확한 상담 경험 제공도 목적이라고 설명했다. 이어 서비스를 지속 고도화할 계획이며, 이를 통해 톡채널 사업자 비즈니스 활동을 지원하겠다는 방침을 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 김승기 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407523

참고자료

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407523