카카오, 톡채널 AI 상담을 생성형으로 손봤다

인공지능신문에 따르면 카카오는 9월 29일 카카오톡 채널용 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트해 생성형 AI 기반으로 고객 질문의 의도와 맥락에 맞춘 답변이 가능해졌다고 밝혔다. 이번 개편은 사전에 적어둔 문구를 되풀이하던 방식에서 벗어나 채널에 올린 매장 정보와 메뉴, 최근 소식까지 반영해 응대하는 데 초점이 맞춰졌다. 사업자가 채널 홈이나 소식 내용을 바꾸면 답변 정보에도 자동 반영돼 별도 수정 부담을 덜 수 있게 했다. 짧은 정보만 넣어도 AI가 문장형 답변을 만들고, 미리보기와 추천 기능으로 빠진 응답도 보완할 수 있도록 했다. 이용자 쪽에서는 답변 준비 상태를 확인할 수 있고, 필요할 때는 관리자 상담으로 자연스럽게 넘기는 흐름도 더했다. 카카오는 이번 업데이트로 사업자의 고객 응대 효율과 이용자의 상담 경험을 함께 끌어올리겠다는 방향을 분명히 했다.