솔라윈즈, AI·자동화 기반 ‘Service Desk’로 기업 IT 서비스 관리 효율화 지원

디지털 전환이 가속되고 클라우드·SaaS 도입이 확대되는 가운데 하이브리드 업무 환경도 확산하면서 기업이 관리해야 할 IT 자산·서비스 범위가 지속적으로 증가하고 있다. 이에 따라 IT 관리 환경의 복잡성도 확대되고 있다.

이 같은 변화로 IT 서비스 관리에서 반복 업무 축소 수요가 확대되고, 장애 대응·자산 관리의 단일 체계 통합 수요도 커지고 있다. 솔라윈즈(SolarWinds)는 AI·자동화 결합 통합 ITSM 솔루션인 '솔라윈즈 서비스 데스크(SolarWinds Service Desk)'를 앞세워 기업 IT 운영 효율화를 지원하고 있다.

최근 IT 조직의 과제로는 과중한 업무에 따른 담당자 피로도 증가, 자산·관리 현황 가시성 부족, 비효율적 프로세스에 따른 문제 해결 지연이 꼽힌다. 관련 조사에서는 전체 티켓의 13%가 생산성 손실의 80%를 유발하는 것으로 나타났으며, 비효율적 티켓 처리 구조는 기업 운영 부담 요인으로 지목되고 있다.

솔라윈즈는 ITSM 운영의 비효율 문제를 해결하기 위해 머신러닝·NLP 기반 AI 엔진·자동화 기능을 탑재한 솔루션을 제공한다고 밝혔다. 솔라윈즈는 ITSM 솔루션을 도입할 경우 AI 지원으로 티켓 해결 시간을 단축할 수 있다고 설명했다. 또 AI를 적극 도입한 주요 기업에서는 인시던트당 처리 시간이 54% 이상 절감됐다고 밝혔다.

솔라윈즈 서비스 데스크는 IT 서비스·자산 관리 기능을 단일 플랫폼으로 제공한다고 밝혔다. 관리 대상에는 인시던트(장애)·요청·구성 관리 데이터베이스(CMDB)·하드웨어 자산·소프트웨어 자산이 포함된다고 설명했다. 이를 통한 통합 관리 효과로는 시스템 간 연계 지원과 관리 가시성 지원이 있다고 밝혔다.

이와 함께 솔라윈즈는 AI 기반 자동화 기능을 제공한다고 밝혔다. 기능 예시로는 자동 티켓 분류·장애 해결 지원·셀프서비스 포털이 제시됐다. 이를 통해 반복 업무를 자동화하고 IT 담당자의 업무 부담을 경감하며 사용자 지원 효율을 향상할 수 있다고 설명했다.

서비스 관리 체계의 적용 범위는 IT 부서 외 조직으로도 확장 가능하다. ESM 기능을 활용하면 HR·시설 관리 등 다양한 부서의 서비스 요청과 업무 프로세스를 체계화할 수 있다.

또한 기존 업무 환경과의 연동을 지원한다. Active Directory·Jira·Slack·Zoom 포함 200개 이상의 주요 클라우드 애플리케이션·API 연동이 가능해 기업이 사용 중인 다양한 업무 시스템과 연결·활용할 수 있다.

통합 관리·자동화 기능은 IT 부서의 단순 반복 업무 부담을 완화하는 데 초점을 맞추고 있다. 서비스 요청과 자산 정보를 함께 관리할 수 있으며, 이를 통해 문제 발생→해결→사후 분석으로 이어지는 IT 운영 프로세스를 체계화할 수 있다. 이 같은 기능은 장애 원인 분석·서비스 개선 등 핵심 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.

비영리 단체 'Big Brothers Big Sisters of America'는 복잡한 조직 구조 내 IT 서비스 표준화를 목적으로 솔라윈즈 서비스 데스크를 도입했다. 솔라윈즈 공개 사례에 따르면 도입 이후 티켓 해결 속도는 40% 향상됐으며, 트렌드 분석을 기반으로 반복 발생 문제의 재발 방지 체계도 구축됐다.

이어 롤텍 조원규 대표이사는 기업의 혁신·민첩성 제고를 위해서는 IT 운영 복잡성 축소가 필요하다고 밝혔다. 조 대표는 솔라윈즈 서비스 데스크의 특징으로 직관성·빠른 배포·강력한 클라우드·하이브리드 환경 지원을 제시했으며, 솔라윈즈 서비스 데스크가 기업의 신속한 가치 창출을 지원한다고 설명했다.

출처: 테크월드뉴스 · 김경주 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407405

참고자료

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