딥브레인AI, 중소기업용 ‘고객 응대 AI 아바타’ 개발…내년 4개사 실증

딥브레인AI가 28일 중소기업용 '고객 응대 AI 아바타' 개발 착수 사실을 발표했다. 딥브레인AI는 기존에 은행·교육기관 등에서 대화형 AI 아바타 기술을 적용해 왔으며, 이번에는 그 적용 범위를 중소기업 고객 응대 업무로 확대한다.

이번 서비스는 고객 문의가 집중되는 상황에 놓이거나 상시 상담 인력을 확보하기 어려운 중소기업을 대상으로 한다. 업종별 고객 접점 업무에 AI 아바타를 지원하는 방식으로 운영되며, 적용 업무 예시로는 가구 쇼룸 방문객 안내와 교육기관 시험 관련 문의 응대, 식품 기업 고객 상담, 산업 현장 기술 지원이 제시됐다.

딥브레인AI는 업무 특성별로 아바타의 역할과 응대 방식을 차등 설계하는 것을 구성 원칙으로 삼았다. 이에 따라 업종마다 다른 고객 접점 업무에 맞춰 역할을 달리하는 형태로 서비스를 개발할 계획이다.

딥브레인AI는 올해 안에 서비스 요구사항 정의와 화면·기능 설계를 마무리할 계획이다. 내년에는 실시간 영상 전송 기능과 웹·모바일·키오스크 이용 환경을 구축하고, 4개사 실증도 진행할 예정이다.

이 구조는 고객 질문 분석·답변 생성 과정에서 포지큐브의 에이전틱 AI 컨택센터(AICC) 코어 모델을 활용하는 방식이다. 포지큐브 AI는 문의별 답변과 필요 업무를 판단한다. 이어 딥브레인AI 아바타 엔진이 이 판단 결과를 실시간 영상·음성으로 전달하는 흐름이다.

AI 아바타는 생성 답변의 음성 변환을 수행한다. 또 발화에 맞춘 입 모양·표정·제스처를 구현한다. 답변 생성 직후 아바타 발화를 시작하도록 설계했으며, 설계 초점은 이용자 대기 시간 축소에 맞춰졌다.

영상·음성 전송에는 웹 기반 실시간 통신 기술 웹RTC를 적용한다. 서비스 이용 환경은 웹 브라우저·iOS·안드로이드 애플리케이션·매장 키오스크다. 별도 환경에 비종속적으로 동일 AI 아바타 서비스를 제공할 예정이다.

이 구조는 응답에 그치지 않고 상담 이후 업무 연계까지 구성했다. 상담 내용은 CRM 시스템에 자동 기록한다. 발주·환불·티켓 생성 등 실제 업무 처리가 필요할 경우에는 담당자 승인 후 후속 절차를 실행하도록 했다.

서비스는 업종 특성에 맞춰 아바타의 역할과 말투를 달리 설정하는 방식으로 추진된다. 가구·식품 분야에는 고객상담 담당자 역할과 말투를 반영하고, 교육 분야에는 강사 역할과 말투를 반영하며, 에너지 분야에는 설비 전문가 역할과 말투를 반영한다. 외국인 고객으로 인식할 경우에는 다국어 아바타로 전환하는 기능도 함께 개발한다.

내년에는 실증을 추진한다. 실증에는 가구·교육·식품·에너지 분야 중소기업 4개사가 참여하며, 각 기업의 실제 고객 접점 업무에 서비스를 적용할 예정이다. 점검 항목은 응답 품질, 지연 시간, 후속 업무 연계 기능이다.

비비피는 가구 기업으로, 쇼룸 키오스크에 AI 아바타를 적용한다. AI 아바타의 안내 범위는 제품 사양·견적·AS 접수다. 에듀포텍은 교육 기업으로, 특정 기간에 집중되는 문의를 강사형 AI 아바타로 처리한다. 문의 유형은 시험 일정·환불·성적이며, 별도 판단이 필요한 이의신청은 담당자로 연결한다.

포비아워스는 식품 기업으로, 자사몰·오픈마켓 등 여러 채널의 문의를 통합 활용한다. 포비아워스는 원산지·알레르기 정보 검색 안내에 이를 활용한다. 잇츠솔루션은 에너지 관리 기업으로, 설비 이상 징후가 발생하면 전문가형 AI 아바타가 대응 절차를 안내한다. 잇츠솔루션은 긴급 장애에 대해서는 실제 전문가를 연결하는 형태로 실증한다.

딥브레인AI는 4개사 실증 결과를 기반으로 공급 범위를 확대할 계획이다. 확대 대상은 동일 업종의 다른 중소기업이다. 전담 IT 인력이 없는 기업도 대상이다. 회사는 필요 데이터를 등록하면 하루 안에 서비스 구성이 가능하도록 하는 것을 목표로 초기 구축 과정의 자동화 기능을 개발하고 있다.

이 같은 구상은 기존 대규모 AICC가 기업별 맞춤 구축이 필요한 점과 대비된다. 딥브레인AI는 기존 대규모 AICC 대비 중소기업의 초기 도입 부담을 완화하는 방식을 구상하고 있다. 운영 단계에서는 반복적 고객 응대 업무는 AI가 처리하고, 판단·승인이 필요한 단계에서는 담당자에게 연결하는 사람과 AI 역할 분리 방식을 적용한다.

딥브레인AI는 주요 금융기관·사이버대학 등에 대화형 AI 아바타를 공급 중이다. 지난해 한국인정기구(KOLAS)는 해외 5개사·국내 3개사 제품을 대상으로 비교 평가를 실시했다. 비교 평가 항목은 영상 품질·립싱크 정확도·발음 오류율 등이었다. 회사는 자사 제품이 주요 항목에서 최고 평가를 획득했다고 설명했다.

서정현 딥브레인AI 이사는 딥브레인AI가 금융기관·사이버대학에 공급해 온 대화형 AI 아바타를 응대 인력이 부족한 중소기업 현장용으로 재설계했다고 밝혔다. 이어 서 이사는 내년 실증을 추진하고, 실증에서 응대 품질·응답 지연을 현장 기준으로 검증해 실제 공급 가능한 형태로 완성하겠다고 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 김승기 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407433

참고자료

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