[위클리 시그널] 이통3사, AI 신사업 ‘각양각색’…통신 넘어 콘텐츠·돌봄까지

이동통신 3사가 AI 활용 사업영역을 확대하고 있다. 통신 업계 주요 소식으로, 각 사는 통신 외 영역으로 AI 사업을 넓히는 흐름을 보이고 있다.

SK텔레콤은 AI 기반 전화 서비스를 확장하고 있다. 확장 분야는 보이스피싱 예방, 금융사고 탐지, 취약계층 돌봄이다. KT는 미디어·콘텐츠 제작 전반에 AI를 접목하고 있다. LG유플러스는 '인공지능 컨택센터 업무처리 아웃소싱(AICC BPO)'을 운영하고 있으며, 그 범위는 고객센터 구축·운영·상담 품질 관리다. LG유플러스는 기업 고객 고객센터의 AI 전환(AX)도 지원하고 있다.

이 같은 흐름 속에서 SK텔레콤은 '제3회 대한민국 사회적 가치 페스타(Korea Social Value Festa)'에 참가했다. 이 행사에서 SK텔레콤은 개인·기업·공공 대상을 위한 솔루션을 공개했다.

공개한 솔루션은 에이닷 전화 가족케어 서비스, FAME, AI 케어콜이다. SK텔레콤의 'AI 콜' 솔루션 로드맵은 B2C~B2G 대상을 아우른다. 기사 사진 출처는 픽사베이다.

SKT는 일반 고객을 대상으로 '에이닷 전화 가족케어' 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 보이스피싱 의심 전화를 수신하면 사전 등록된 보호자에게 알림을 보내는 방식이다. 보호 대상 휴대전화에서 이상 징후 통화가 발생하면 보호자로 등록된 자녀에게 알림이 전달된다. 통화 중에는 경고 문구도 표시된다.

SKT는 B2B 서비스로 AI 금융사고 탐지 솔루션 'FAME'도 제시했다. 'FAME'은 금융 사기가 발생하기 전 이상징후를 포착하는 것이 특징이다. 전화 수발신 이력, 문자 수발신 이력, 고객 동의 기반 실시간 위치 데이터를 활용해 이상한 금융 거래가 발생하기 이전 시점에 사전 탐지한다. 주요 고객사는 신한카드다.

SKT 관계자는 일반 사용자는 문자와 전화 사용 패턴이 일정한 반면, 악의적 사용자는 문자량 급증 등 비정상적 빈도와 양상이 나타난다고 설명했다. 이어 이 같은 전제를 바탕으로 AI 탐지를 수행한다고 밝혔다.

B2G 영역에서는 'AI 케어콜'이 활용되고 있다. 일부 지방자치단체는 고령자 등 취약계층을 대상으로 SK텔레콤 AI 케어콜을 도입해 지자체 취약계층 돌봄 사업을 지원하고 있다. 도입 목적은 안부 확인과 고독사 예방이다.

운영 방식은 AI 상담사가 대상자에게 전화하는 형태다. 운영 내용은 안부를 확인하고 불편사항을 청취하는 것이다.

KT 그룹은 전사 AX 확산 기조에 따라 AI 솔루션의 적용을 미디어·콘텐츠 분야로 확대하고 있다. 이 같은 흐름의 사례로 KT ENA는 11월 방영 예정 다큐멘터리 '하지 못한 말'에 클로닝 AI를 활용했다.

클로닝 AI는 특정 인물의 얼굴·목소리를 복제하는 기능이다. 이를 바탕으로 연예인 유리의 얼굴·목소리를 구현한 캐릭터를 제작했고, 해당 캐릭터는 사건 현장 등 다양한 상황에 등장한다. 또 실제로 존재하지 않거나 촬영으로 구현하기 어려운 장면은 공간·동선 데이터를 근거로 AI 영상으로 복원했다.

KT스튜디오지니는 콘텐츠의 기획·제작·운영 관리에 AI 슈퍼바이저·AI 시네마스테이지·AI 시네마허브를 도입했다. 콘텐츠 제작 전 과정에 서로 다른 역할의 AI 체계를 배치한 것이다.

AI 슈퍼바이저는 창작자 중심 AI 제작 설계 전문가 역할을 맡는다. AI 슈퍼바이저는 시나리오 검토와 연출 논의에 참여하며, 작품 내 AI 활용 방식과 전체 제작 방향을 설계한다.

AI 시네마스테이지는 촬영 현장용 AI 기반 제작 지원 시스템이다. AI 시네마스테이지는 격자무늬 '그리드 월'을 활용하며, '그리드 월'은 카메라 움직임과 공간 정보를 AI 모델과 작업자에게 전달하는 기능을 한다.

AI 시네마허브는 AI 생성 작업 관리 플랫폼이다. KT스튜디오지니는 AI 활용이 작품 단위로 확대됨에 따라 AI 시네마허브를 도입했으며, 이 플랫폼은 생성 로그 관리와 기능 제어, AI 제작 과정의 통합 관리 지원 기능을 맡는다.

KT스튜디오지니는 연내 공개 예정인 AI 하이브리드 무협 숏폼 드라마 '무신귀환록'에 이들 기술을 적용한다. '무신귀환록'에는 촬영이 어려운 액션을 생성형 AI로 구현하는 '풀 AI 액션'과 캐릭터 움직임을 다른 캐릭터에 동일 적용하는 '모션 트랜스퍼(Motion Transfer)'가 적용된다. KT스튜디오지니 관계자는 AI 활용의 초점이 단순한 업무 효율보다 한정된 자원으로 표현 범위를 확대하는 데 있다고 밝혔고, 올해 중순부터 영상 제작에 AI 적용을 확대하고 있다고 설명했다.

LG유플러스가 AICC BPO 사업 확대를 추진하고 있다. AICC BPO는 기업 고객센터를 대상으로 한 BPO 토탈 케어 솔루션이다. 구축과 상담 인력, 운영 관리, AI 시스템 전 과정을 맞춤형으로 통합 제공하는 방식이다.

LG유플러스는 이 사업을 통해 기업 고객센터 업무 전반을 묶어 제공하며 기업 대상 AX 수요를 공략하고 있다. 주요 대상 업종은 렌탈‧제조업과 e커머스, 금융업이다.

이들 업종은 정기적 A/S 예약과 일정 관리가 필요하고, 반복 상담 업무가 발생하며, 상품 문의와 불만 의견 대응 수요도 큰 특성이 있다. LG유플러스는 이런 업무 특성을 가진 업종을 주요 대상으로 삼고 있다.

LG유플러스는 상담 업무를 단순히 AI로 대체하는 데는 초점을 두지 않고 있다. 대신 고객의 채널 선택권을 보장하고, 기존 시스템과 AI를 연계하는 데 초점을 맞추고 있다.

서남희 LG유플러스 상무는 'AXIS 2026'에서 LG유플러스의 운영 채널이 음성 ARS와 보이는 ARS, 챗봇, 콜봇, 고객센터 앱 등으로 다양하다고 밝혔다. 또 특정 채널 이용을 유도하기보다 고객 의도를 파악하고 레거시 시스템 연동에 집중하고 있다고 설명했다.

회사는 고객 문제 해결 용도로 상담봇을 마련했고, 상담사 지원 용도로 AI 상담 어드바이저를 마련했다. 또 상담 품질 관리 용도로 '오토(Auto) QA'를 마련했으며, VOC 분석 및 개선 방향 제시 용도로 'VOC 인사이트(Insigh)t'를 마련하는 등 고객 응대와 상담 운영 전반을 돕는 여러 AI 도구를 갖췄다.

이 같은 구성은 AI의 상담사 직접 대체보다 상담 전 과정 지원에 중점을 두는 전략에 따른 것이다. 또한 고객 경험 향상 및 상담 품질 제고에 중점을 두는 전략 아래, 기업 고객의 기존 고객센터 운영 환경 유지를 전제로 기업 고객의 AI 단계적 도입을 지원하는 구상이다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241828

참고자료

• https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241828