AI 고객센터 도입해도 감원 18%·충원 29%…고객 절반은 상담원 찾았다

리멤버앤컴퍼니는 자사 '리멤버 리서치'를 통해 국내 주요 기업 고객 응대(CS) 실무자·의사결정자를 대상으로 진행한 조사명 'AI 고객경험 리포트'를 30일 공개했다. 이번 조사는 AI 고객센터 도입 기업의 인력 변화와 고객 상담원 선호를 다뤘다.

조사에서는 AI 도입 전 기업의 인력 축소 예상과 실제 도입 기업의 결과가 대비됐다. AI 미도입 기업 36%는 향후 AI 도입 시 인력 감소를 예상했다.

그러나 실제 AI 활용 기업에서는 인력 감축보다 충원과 재배치 비율이 더 높게 나타났다. 실제 AI 활용 기업 중 인력 감축은 18%였고, 실제 AI 활용 기업 중 인력 충원은 29%였다. 실제 AI 활용 기업 중 기존 인력 유지 후 타 업무 재배치는 45%였다.

이에 따라 AI 도입은 즉각적 감원보다 상담원 역할 변경 경향을 보였다. AI 도입 기업에서는 인력 감축보다 충원 비율이 우세했고, AI 활용 방향도 상담원 대체보다 업무 지원으로 나타났다.

또 AI 응대 이후에도 고객 절반은 상담원 연결을 요구한 것으로 조사됐다. 고객의 상담원 연결 요구가 절반 수준으로 나타나면서 AI는 상담원을 없애기보다 보조하는 흐름으로 이어졌다.

고객 반응에서는 AI만으로 상담 종료가 곤란한 사례가 다수 나타났다. AI 도입 기업의 50%는 가장 빈번한 고객 반응으로 '상담원 연결 요구'를 지목했다. 동일 문의 재접수 사례도 45%로 집계됐다.

이 같은 결과는 AI 단독 응대가 응답 속도와 운영 효율 향상에는 기여했지만, 고객이 원하는 수준의 해결에는 미달한 사례가 적지 않았다는 분석으로 이어졌다. 기업 내부 운영 지표와 고객 체감 성과 간 차이도 발생했다.

AI 도입 이후 응답·대기 시간·처리 비용 등 기업 관리 지표가 개선됐다고 응답한 비율은 평균 65%였다. 반면 고객 만족도·브랜드 이미지 등 고객 평가 관련 지표가 개선됐다고 응답한 비율은 평균 52%로, 운영 효율 지표의 개선 폭보다 상대적으로 낮았다.

이 같은 AI 도입 성과를 가른 요인으로는 상담원 이관 기준이 지목됐다. 기대 이상 성과를 낸 기업의 78%는 AI 응대 범위와 상담원 이어받기 상황 기준을 보유한 것으로 나타났다.

성과가 기대에 못 미친 기업들 가운데 관련 기준을 마련한 비율은 32%로 나타났다. 기대 이하 성과의 원인을 비교하면 고객의 상담원 연결 요구가 56%로, 답변 정확도 16%보다 더 크게 지목됐다.

AI와 상담원 역할을 명문화한 기업의 비율은 전체 AI 도입 기업의 8%에 그쳤다. 다수 기업은 담당자 경험·판단에 따라 AI 상담을 사람에게 전환하고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 관련 기준의 조직 차원 운영 체계화가 과제로 제시됐다.

AI 도입 이후 중요성이 증가한 역량으로는 AI 도구 활용 능력이 53%로 1위를 차지했다. 데이터 해석·분석력은 44%로 2위였고, 감정 대응·공감 능력은 30%로 나타났다.

기업의 AI 고객 응대 도입은 향후 증가 전망으로 제시됐다. 응답 기업 중 AI를 이미 도입 또는 시범 적용한 비율은 74%였다. 다만 전사·전 채널로 확대한 기업 비율은 6%로 집계됐다.

응답자들은 향후 1년 내 AI 투자를 확대하겠다는 응답이 53%로, 향후 1년 내 AI 투자를 축소하겠다는 응답 4%보다 우세해 앞으로 1년 동안 AI 투자를 줄이기보다 늘리려는 경향을 더 강하게 보였다. 신규 AI 적용 분야로는 상담 요약·자동 분류가 30%로 1위를 차지했고, 보이스봇·음성 응대가 26%로 2위, 상담원 실시간 지원이 24%로 3위였다. 고객 대면 챗봇을 신규 도입하겠다는 응답은 19%였다.

주대웅 리멤버 마켓데이터사업실장은 AI 도입 성과를 좌우하는 요인으로 AI 성능보다 사람 개입 시점 기준의 사전 설정을 꼽았다. 그는 AI가 고객 응대를 맡을 수 있으나 사람으로 전환이 필요한 시점도 명확하다는 현장 판단이 중요하다고 봤다.

출처: 테크월드뉴스 · 김승기 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409040

참고자료

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