SKT, 고객자문단과 신뢰 지표 다시 쓴다…서비스 안정성 등 신뢰 지표 수립 필요 공감

SKT는 21일 '2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)'를 열고 고객 체감 기반의 기업 신뢰 지표를 재수립하는 논의를 진행했다. 이번 행사는 SKT의 기업 신뢰 회복 강화 행보의 일환으로 마련됐으며, 서비스 안정성 등 신뢰 지표 수립의 필요성에 공감하는 자리로 진행됐다. SKT는 21일 이 같은 논의 진행 사실을 공개했다.

이날 행사에는 한명진 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다. 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원들과 고객자문단 30명도 함께했다. 행사에 앞서서는 고객자문단 100명을 대상으로 온라인 조사 및 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했으며, 조사에서는 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성 요인, 신뢰 훼손 요인을 물었다.

조사 결과 중요한 요소로는 요금·가격 정보 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속이 꼽혔다. SKT는 이러한 결과를 바탕으로 고객 체감을 반영한 기업 신뢰 지표 재수립에 관한 논의를 이어갔다.

고객자문단은 신뢰가 형성되는 상황과 그때 나타나는 고객의 행동 변화를 대상으로 5개 영역을 나눠 발표했다. 해당 5개 영역은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지다.

이번 발표의 핵심은 기업 신뢰도 상승에 따라 고객의 자가 점검·확인 행동이 감소한다는 점이었다. 선택약정할인 만료 시점의 사전 안내를 받아 혜택을 잃지 않은 경험이 있는 고객은 재신청일을 별도로 관리하지 않게 되며, 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자를 기준으로 신청하게 된다는 사례가 제시됐다. 또 유료 부가서비스를 해지한 뒤에도 다음 달 청구서로 해지 여부를 재확인하지 않게 되는 사례도 소개됐다. 고객의 추가 확인이 불필요한 상태 자체가 신뢰 지표라는 의미도 함께 제시됐다.

참석자들은 이를 바탕으로 분과별 행동 유형을 정리·구체화하고, 분과별 우선순위를 설정했다. 이어 각 지표 향상을 위한 SKT의 변경 사항을 논의했다.

SKT는 도출된 지표 후보를 대상으로 일반 통신 고객 추가 조사를 진행할 계획이다. 추가 조사의 목적은 지표 후보 검증이다. SKT는 검증 결과를 기업 신뢰 진단·관리용 지표 체계 정비에 활용할 방침이다.

SKT는 이와 함께 상품·서비스 출시 전 고객 관점 점검 기준을 마련할 방침이다. 또한 요금 안내 투명성을 재점검할 방침이며, 약정 안내 투명성과 혜택 안내 투명성도 재점검할 방침이다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 이번 자리가 고객이 일상 경험을 바탕으로 신뢰 기준을 직접 제시한 자리라는 의미가 있다고 강조했다. 안 위원장은 논의를 일회성 의견 수렴으로 종결하는 것은 지양하겠다는 의사를 밝히고, 실질적 변화로 연계하는 방향을 추진하겠다고 밝혔다. 이어 고객 관점의 실행 과정과 성과를 지속 점검할 계획이라고 밝혔다. 한명진 SKT MNO CIC장은 신뢰는 기업의 선언이 아니라 고객의 구체적 경험을 통한 판단이라는 입장을 제시했다. 아울러 고객자문단이 제안한 신뢰 기준을 상품·서비스·고객 응대 전반의 점검 기준으로 삼고, 고객의 목소리가 실제 변화로 연결되도록 추진하겠다는 의사를 표명했다.

출처: 테크월드뉴스 · 김혜진 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407266

참고자료

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=407266