아마존 커넥트, 고객센터 넘어 핵심 업무로 확대

인공지능신문에 따르면 아마존웹서비스는 9월 17일 기존 고객센터 중심의 아마존 커넥트를 공급망·채용·고객경험·헬스케어를 아우르는 4개 업무별 에이전틱 AI 솔루션군으로 넓혔다. 이번 개편의 핵심은 AI에 맞춰 업무를 뜯어고치는 대신, 기업이 해오던 흐름 안으로 AI가 직접 들어가 판단과 실행을 돕도록 설계한 점이다. 공급망용 솔루션은 수요예측과 이상 징후 대응에서 실제 우선순위를 가려내고, 원인 추적과 대응안 제시까지 맡는 방향으로 짜였다. 채용용 솔루션은 직무 분석에서 면접 진행, 평가 자료 정리까지 여러 단계를 잇되 최종 판단은 사람이 하도록 남겨뒀다. 고객경험 영역에서는 상담 보조를 넘어 본인 확인이나 결제, 추천, 문제 해결 같은 흐름을 기업이 직접 구성하고 수정할 수 있게 했다. 아마존은 이를 단순 기능 추가가 아니라 기존 소프트웨어와 다른 새로운 업무 인터페이스로 규정하며, AI를 도구보다 업무 동료에 가깝게 배치하려는 구상을 드러냈다.