SKT·KT, 콜센터 품질 최우수…AI로 상담 서비스 고도화

SK텔레콤(SKT)과 KT는 고객센터에 인공지능(AI)을 적용해 상담 품질과 고객 경험 개선을 추진하고 있다. 두 회사는 모두 AI를 도입하고 있지만 활용 방식에는 차이가 있다. SKT는 AI 기반 상담 품질 관리에 집중하면서 상담사 역량 강화를 추진하고 있다.

반면 KT는 AI가 고객 문의를 직접 판단하고 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC(Agentic AICC)'를 도입해 고객센터 자동화 수준을 높이고 있다. 이처럼 SKT는 상담 품질 관리와 상담사 지원에, KT는 문의 판단과 업무 처리에 각각 무게를 두고 있다.

이런 흐름 속에서 한국표준협회(KSA) 주관 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 양사는 각각 우수한 성과를 거뒀다. 15일 SKT와 KT는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 우수 성과를 발표했으며, SKT는 이동통신 부문 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 밝혔고, KT는 이동통신 부문 12년 연속 최우수 기업과 초고속인터넷·IPTV 부문 13년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

KS-CQI는 매년 콜센터 서비스 품질·고객만족도를 평가해 우수 기업을 선정한다. 평가는 고객만족도 조사·전화 모니터링 방식으로 진행된다. 평가 요소는 7개 구성요소와 39개 세부 항목으로 이뤄진다. 구성요소는 신뢰성·친절성·적극성·접근용이성·물리적 환경·본원적 서비스·부가적 서비스다.

이 같은 평가 결과 SKT는 이동통신 부문 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. KT는 이동통신 부문 12년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. KT는 초고속인터넷·IPTV 부문에서도 13년 연속 최우수 기업으로 선정됐다.

KT는 AI 기술 활용 고객센터 혁신 성과를 인정받았다. KT는 'AX컨택센터혁신상'을 수상했다. 이에 따라 KT는 3관왕을 달성했다.

SKT는 고객센터 전 상담 과정에 AI를 도입했다. SKT는 AI 기반 상담 품질 관리를 추진하고 있다. SKT는 상담사 역량 강화도 추진하고 있다.

SKT 고객센터는 현장 상담사 의견을 반영한 AI 솔루션을 개발·사용하고 있다. 이 AI 솔루션은 고객 만족도·상담 내용을 모니터링하는 기능을 갖췄다.

회사는 AI 챗봇·콜봇을 통한 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. AI는 상담 예약 접수·확인, 대응, 주문 취소 등 단순 반복 업무를 처리하고 있다. 이에 따라 상담사는 고객 공감 역량 강화에 집중하고 있다.

또 AI 솔루션은 상담 과정에서 수집한 만족도를 분석하고, 상담사별 방식 점검용 맞춤형 코칭을 제공하고 있다. 불만족 사례는 상담 내용, 대화 속도, 억양을 대상으로 분석하고 있다. 이를 통해 적절한 대응 부분과 보완점을 구체적으로 파악하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 고객센터가 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화할 필요가 있다고 밝혔다. 이 실장은 정교한 AI 기술과 상담사의 공감 역량을 결합해 신뢰도 높은 서비스를 제공할 방침이라고 설명했다.

KT는 고객센터 AI 자동화 고도화에 집중하고 있다. KT는 2017년부터 자체 AI 엔진 기반 보이스봇·챗봇·목소리 자동인증 등을 상담 현장에 도입해 왔다.

KT는 이 같은 기반을 바탕으로 고객 요청을 자율 판단하고 필요한 업무를 처리하는 형태의 '에이전틱 AICC' 구축을 추진하고 있다. 현재 고객센터 자동화를 더 높이기 위한 흐름에서 문의 내용을 AI가 스스로 판단하고 필요한 처리까지 수행하는 방향에 힘을 싣고 있다.

이 가운데 대표 서비스는 AI 보이스봇 '지니'다. '지니'는 365일 24시간 고객 문의에 응대하고 있다.

'지니'는 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객 문의의 맥락을 파악한다. 이에 따라 단순 안내를 넘어 실제 업무 처리도 지원한다.

인터넷·TV 장애 문의가 들어오면 '지니'는 원격 장애 조치를 수행한다. 이어 '지니'는 장애 조치 결과도 확인하며, 상담사 연결 없이 주요 문의를 해결할 수 있다.

KT 고객센터에서는 AI 보이스봇·ARS를 통한 상담이 월평균 약 500만 건 이뤄지고 있다. AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다.

KT는 상담 과정 전후에 AI를 적용해 상담사의 업무 수행과 역량 향상을 지원하고 있다. KT는 AI 기반 상담사 지원 기술을 운영하고 있으며, 거대언어모델(LLM)을 기반 기술로 한 'AI 상담 어시스트'를 도입했다. 이를 통해 고객-상담 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 최적 상품 추천과 응대 시나리오 추천을 지원하고 있다.

KT는 상담 이후 지원으로 AI 상담품질평가와 AI 셀프 학습, 이슈 모니터링도 운영하고 있다. 이는 상담사 역량 향상을 지원하기 위한 것이다. 동시에 KT는 고객 접근성 확대를 목표로 청각장애인 대상 수어 상담을 운영하고, 외국인 고객 대상 다국어 전담 상담센터도 운영하고 있다.

최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장(상무)은 AX 기반 고객센터 혁신과 사람 중심 세심한 케어의 결합을 지속하겠다는 입장을 밝혔다. 이어 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공하겠다는 의지도 전했다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241609

참고자료

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