세일즈포스, 고객센터에 에이전틱 AI 적용…상담부터 후속 업무까지 자동화

테크월드뉴스 · 2026년 9월 3일

✦ AI 요약

세일즈포스는 서울 엘타워에서 'AI x CX 페스타 2026'를 열고 '에이전틱 컨택센터' 전략을 공개했다.

이번 행사에서는 AI 에이전트가 고객 응대부터 후속 업무 처리까지 맡고 상담원과 협업하는 방식이 제시됐다.

세일즈포스는 '에이전트포스 서비스'와 결과 기반 과금 모델을 소개하고, 신신엠앤씨와 여기어때의 도입 사례도 공개했다.

세일즈포스는 '에이전틱 컨택센터' 전략을 공개했다. 세일즈포스는 3일 서울 엘타워에서 'AI x CX 페스타 2026'를 열고 컨택센터·음성 상담·임직원 지원 업무의 에이전틱 AI 적용 방안과 국내 기업 도입 사례를 공개했다. 올해 행사 초점은 AI와 사람 협업 기반 고객 서비스 운영 모델에 맞춰졌다.

행사에서는 기존 AI 컨택센터의 한계도 함께 짚었다. 기존 AI 컨택센터는 단순 문의 대응 수준, 상담원 업무 지원 수준에 머물렀고, 이번 행사에서는 AI 에이전트가 고객 응대부터 후속 업무 처리까지 맡되 상담원과 협업하는 방식이 제시됐다. 에이전틱 컨택센터는 고객 데이터와 업무 맥락을 파악하고, 필요한 업무를 판단한 뒤 상담 후 후속 조치를 수행하는 방식으로 설명됐다.

기조연설은 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장이 맡았다. 이 팀장은 국내 AI 컨택센터(AICC) 도입 현황을 점검하고, 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업이 안고 있는 과제를 제시했다.

오재균 세일즈포스코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장도 발표에 나서 상담원의 다중 시스템 이동과 직접 고객정보 확인을 중심으로 한 기존 구조의 변화 전망을 설명했다. 그는 이와 함께 AI-사람 협업형 업무 구조로의 전환 전망도 제시했다.

세일즈포스는 에이전틱 컨택센터 기반으로 '에이전트포스 서비스(Agentforce Service)'를 제시했다. 이 서비스에서 AI는 고객 요청 분류·라우팅, 상담 내용 요약, 후속 업무 처리를 수행하며, 셀프서비스·상담원 지원·음성 상담을 포함한 고객 서비스 전 과정을 하나의 흐름으로 연결하는 방식이다.

세일즈포스는 이에 맞춰 과금 방식도 업무 처리 결과 기준으로 설계했다고 설명했다. 고객 문제를 실제 해결할 때 비용을 부과하는 결과 기반 과금 모델을 소개했으며, 비용 산정 기준은 AI 호출량·사용 시간 대신 실제 업무 성과라고 밝혔다. 이는 기업의 투자 대비 효과(ROI) 판단을 지원하기 위한 목적이라고 덧붙였다.

이어 세일즈포스는 국내 고객사 적용 사례도 공개했다. 결제시스템 설치·관리 기업인 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 부재중 전화 대응을 위해 세일즈포스 서비스를 도입했으며, 리스트 관리, 태스크·슬랙 알림, '케이스 스웜(Case Swarm)' 기반 협업 체계를 구축했다.

신신엠앤씨는 고객 문의 대응 과정의 누락을 줄였고, 영업·서류·계약 연계 업무 데이터 연결에 나섰다. 신신엠앤씨는 도입 첫 달 광고비 3000만 원 절감 효과를 봤다고 밝혔다. 또 향후 AI 상담 어드바이저·자율형 챗봇으로 적용 범위 확대를 계획하고 있다.

여기어때는 여행·숙박 상담 업무 처리를 목적으로 세일즈포스 기반 통합 고객센터를 구축했다. 여기어때의 상담 업무는 예약·취소·변경·환불이 실시간 발생하는 특성이 있다. 이에 자체 채팅 시스템과 세일즈포스를 연동했고, 여러 채널로 유입된 고객 정보·상담 이력을 한 화면에서 확인할 수 있게 했다.

여기어때는 플랫폼 구축 이후 바이브 코딩을 활용했다. 또 내부 시스템 유지·개선 운영 체계를 마련했다. 이를 바탕으로 향후 AI 에이전트 챗봇을 도입할 예정이며, 고객 응대 자동화 범위도 확대할 예정이다.

세일즈포스는 에이전틱 AI 적용 영역을 음성 상담·사내 업무로 확대하고 있다. 세일즈포스는 '에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)'를 통해 실시간 음성 응대를 제공하고 상담원 지원 기능도 제공한다. 아울러 IT 서비스 관리(ITSM)·인사 서비스와 연계해 장애 신고·인사 정책 문의 등 반복적 내부 요청 자동화에도 나서고 있다.

회사는 고객 서비스 과정 축적 데이터를 영업 등 후속 업무와 연계해 상담 기능의 범위를 넓히려 한다. 상담, 단순 문의 처리에 그치지 않고 고객 대화를 파악해 요구·맥락을 이해한 뒤 이를 영업·마케팅에 활용하는 방식이다.

이를 통해 서비스 조직을 단순 응대 부서가 아니라 영업·마케팅과 맞물려 고객 관계·매출 기회 창출 접점으로 확장하는 전략이다. 박세진 세일즈포스코리아 대표는 고객의 숨은 의도를 실시간 파악하고 최적 행동을 자율 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업 미래 경쟁력을 좌우한다고 밝혔으며, AI·사람 협업 체계를 구축해 국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환·ROI 극대화를 지원하겠다고 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 김승기 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=406511