인라이플, ‘CRM 메시지 자동화’ 기능으로 마케터처럼 생각하는 구매 유도 최적화

인라이플은 CRM 플랫폼 '아이센드'에 'CRM 메시지 자동화' 기능을 적용했다고 발표했다. 이 기능은 쇼핑몰 이용 고객의 행동 변화와 메시지 반응을 바탕으로 맞춤형 후속 메시지를 자동 발송하는 방식이다.

인라이플에 따르면 고객이 메시지를 확인했는지 여부와 그 이후 쇼핑몰에서 보인 행동에 따라 다음 메시지 내용을 다르게 개인화해 자동으로 보낼 수 있다. 기존 CRM 마케팅이 전체 고객 또는 특정 타깃군에 동일한 메시지를 일괄 발송하는 방식이었다면, 이번 기능은 고객 반응과 이후 행동을 반영하는 구조다.

이 기능은 실시간 고객 반응을 기반으로 발송 대상을 세분화할 수 있도록 설계됐다. 이를 통해 'CRM 메시지 자동화' 기능은 타깃팅 정확도를 높일 수 있다고 인라이플은 설명했다.

적용 가능한 고객 관리 흐름으로는 회원가입, 재구매 유도, 결제 과정 이탈 등이 제시됐다. 또 이 기준에 따라 고객 그룹을 구분할 수 있으며, 각 고객 그룹별 자동화 시나리오 설계도 가능하다.

고객이 장바구니에 상품을 담은 뒤 이탈하면 1차로 '할인 쿠폰' 메시지를 발송하고, '할인 쿠폰'을 확인했지만 구매하지 않은 고객에게는 '마감 임박 안내'를 발송한다. 1차 메시지를 확인하지 않은 고객에게는 '다른 혜택 안내'를 발송하는 방식이다. 이처럼 메시지 확인 여부에 따라 후속 메시지 경로를 분기해 구매 전환을 유도하는 구조다.

인라이플은 최초 고객 행동부터 메시지 확인 여부 이후 행동별 분기까지 전체 발송 흐름을 하나의 '트리(Tree) 구조' 화면에서 관리할 수 있다고 설명했다. 시나리오 관리 화면에는 단계별 총 대상자 수와 메시지 확인율이 실시간으로 표시되며, 전체 시나리오를 수정하지 않고도 특정 경로의 메시지만 개별 온·오프(On-Off) 제어할 수 있다고 밝혔다. 인라이플은 이를 통해 해당 기능의 운영 편의성이 크게 향상됐다고 설명했다.

인라이플은 메시지에 반응하지 않은 '미확인 고객'을 별도 경로로 구분해 관리한다고 강조했다.

인라이플은 일정 횟수 이상 무반응 고객 대상 메시지 자동 발송 중단 기능을 탑재했다고 밝혔다. 이는 무반응 고객에게 반복적으로 보내던 메시지를 일정 기준에서 자동 중단하도록 해 스팸성 반복 발송 리스크를 방지하고, 수신 거부 유발 가능성과 브랜드 이미지 실추 가능성을 차단하기 위한 목적이다. 이와 함께 캠페인 효율성 향상도 기대된다고 설명했다.

인라이플은 해당 기능이 현업 애로를 해결할 것으로 전망했다. 해결 대상으로는 단체 메시지의 스팸 취급 문제와 타깃 분류 수작업이 언급됐다. 이에 따라 반복 발송에 따른 부정적 결과를 줄이면서 캠페인 운영 효율을 높이는 데 초점이 맞춰졌다고 전했다.

인라이플은 CRM 마케팅의 성패 기준이 도달률보다 메시지 수신 이후 고객 경험에 있다고 밝혔다. 또 CRM 메시지 자동화 기능은 마케터의 판단과 수작업을 시스템화한 것이며, 고객별 최적 메시지의 자동 연속 발송을 지원하는 솔루션이라고 설명했다.

출처: 테크월드뉴스 · 이광재 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=406302

참고자료

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