KT, 우리은행 AICC 재구축…금융권 에이전틱 AI 확산

KT가 우리은행 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정됐으며, 31일 AI 기반 고객 상담 시스템 구축 착수를 발표했다. KT는 우리은행 AI 챗봇·상담봇 재구축을 추진하며, 이를 기반으로 금융권 에이전틱 AI 컨택센터(AICC) 사업 확대에 나선다.

이번 사업의 핵심은 우리은행이 운영 중인 챗봇·상담봇 인프라 고도화와 AI 뱅커와 AI 에이전트 연계다. KT는 기존 고객 문의 응답 기능을 고도화하는 데 더해 고객 의도 파악 기능과 필요 업무 처리 기능을 추가해 에이전틱 AICC 환경을 구축한다.

이를 위해 신규 솔루션인 '에이전트 커넥터(Agent Connector)'를 적용한다. 이 솔루션은 상담 채널 간 단절 감소를 목적으로 하며, 챗봇·상담봇·AI 뱅커·AI 에이전트 간 고객 정보와 상담 내용을 연결하는 기능을 맡는다.

이에 따라 이용자가 채널을 이동하더라도 이전 대화를 기반으로 상담을 지속할 수 있게 된다. 이번 구축은 여러 상담 채널을 연결하는 구조를 바탕으로 상담 연속성을 확보하는 데 초점을 맞췄다.

AI 상담 시스템 구축·운영 과정에서는 '시나리오 자동화 어시스턴트'가 활용된다. '시나리오 자동화 어시스턴트'는 상담원 응답 방식 결정용 상담 시나리오를 자연어 기반으로 자동 생성·검증하며, 이를 통해 개발 기간 단축과 운영 효율 향상 효과를 낸다.

KT는 우리은행 사업을 바탕으로 고객 체감 상담 기능을 고도화한다. '멀티 인텐트(Multi-Intent)'는 하나의 질문 내 복수 요청 각각의 의도 구분을 지원하고, 한 번의 상담에서 복수 요청 처리를 지원한다.

음성 상담에는 '보이스 에이전트(Voice Agent)'를 적용한다. '보이스 에이전트(Voice Agent)'는 초저지연 음성 처리와 생성형 AI를 결합하며, 기존 보이스봇이 정해진 시나리오에 따라 답변하는 것과 달리 고객 질문의 맥락 파악을 바탕으로 실시간 대화를 지속할 수 있도록 개발됐다. '보이스 에이전트(Voice Agent)'는 기존 보이스봇과 차별점을 갖는다.

KT는 기존 상담 시스템을 유지한 상태에서 AI 에이전트를 추가할 수 있는 '에이전티파이(Agentify)'도 확보했다. '에이전티파이(Agentify)'는 기존 챗봇 프레임워크와 기존 상담 시나리오를 활용하면서 대규모언어모델(LLM) 기반 대화 기능과 업무 처리 기능을 추가하는 방식으로, 기업의 시스템 전환 부담을 완화한다.

KT는 에이전틱 AICC를 에이전트 커넥터, 시나리오 자동화 어시스턴트, 멀티 인텐트, 보이스 에이전트, 에이전티파이의 5개 핵심 기술로 구성했다. 우리은행에는 에이전트 커넥터와 시나리오 자동화 어시스턴트가 적용됐다. KT는 이를 통해 상담 시스템 구축부터 고객 응대와 업무 처리까지 지원한다고 밝혔다.

KT는 금융권 적용 범위 확대를 추진하고 있다. KT는 국내 5대 시중은행 중 4곳의 AICC 구축·운영 경험을 확보했으며, 우리은행 사업을 기반으로 에이전틱 AICC 사업을 확대할 계획이다. 확대 대상은 은행, 보험, 카드, 증권이다.

김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공·금융사업본부장 전무는 금융권 AI 챗봇·상담봇이 단순 문의 안내를 넘어 고객 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다고 설명했다. 또 금융권 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 추진하겠다고 밝혔다.

출처: 테크월드뉴스 · 김승기 기자
원문: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=406292

참고자료

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