KT, ‘에이전틱 AICC’로 금융권 AX 드라이브

금융 그룹 중심 에이전틱 AICC 시장 본격화 추세 속에서 KT가 우리은행 사업 수주를 계기로 AICC 사업을 확장하게 됐다. 31일 KT 발표에 따르면 KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업의 사업자로 선정됐다. 우리은행 은행장은 정진완이다.

KT는 해당 사업자 선정에 따라 우리은행의 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수했다. 이를 계기로 KT는 기존 방식의 솔루션 중심 제공에서 플랫폼 기반 사업으로 확장하는 방향을 제시했다.

기존 AICC는 정해진 규칙·시나리오 기반으로 운영되는 것이 특징이었다. 고객 요청도 순차 처리하는 방식이어서 정해진 흐름 안에서 상담이 진행되는 구조였다.

반면 에이전틱 AICC는 다양한 AI 에이전트 기술을 활용하는 것이 특징이다. 상담 중 요청에 따라 업무를 유연하게 전환할 수 있고, 진행 중이던 업무로 다시 복귀하는 것도 가능하다. 복합 요청 처리에 대응하며, 업무 중 추가 질문이 발생하는 경우에도 상황에 맞춰 즉각 대응할 수 있다.

KT는 고객 요구사항 기준으로 콜센터·상담 시스템 구축 방식을 4가지 유형으로 구분한다. 유형 1은 노후 콜인프라 재구축·안정 운영 목적의 'IPCC(IP Contact Center) 구축'이며, 유형 2는 AI 전면 도입 대신 상담 업무 효율화 중심의 '상담지원시스템 구축'이다. 유형 3은 AI 기반 봇 전면 도입과 단순 업무 AI 대응을 위한 '통합 AICC 구축'이고, 유형 4는 에이전틱 AICC 도입 기반 상담업무 AX를 추진하는 '에이전트 AICC 구축'이다.

우리은행 사업은 이 가운데 4번째 유형인 '에이전트 AICC 구축'으로 추진된다. 우리은행 사업에는 신규 솔루션 '에이전트 커넥터(Agent Connector)'가 적용되며, 이 솔루션은 챗봇·상담봇·우리은행 AI 뱅커·AI 에이전트 등 이종 채널·서비스를 연결하는 역할을 한다. 또 고객 상담 맥락·정보의 유기적 연계 기능을 수행한다.

KT는 자체 개발한 STT(Speech-to-Text)·TTS(Text-to-Speech)를 적용하고 있으며, LLM 모델은 고객사 협업 기반으로 다양한 선택지 중 필요에 따라 선택하는 구조로 AI 서비스를 구성하고 있다고 서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당이 밝혔다.

KT는 에이전트 플랫폼 기반 에이전틱 AICC를 구동할 계획이다. 현재는 고객 요구 맞춤형 AI 비즈니스 패키지 제공을 위한 '에이전틱 온 플랫폼(Agentic On Platform)'을 개발 중이다.

서 담당은 에이전틱 플랫폼의 구성요소가 약 50개이며, AI 서비스 구현에 필요한 컴포넌트 대부분을 KT가 자체 개발했다고 설명했다. 이어 고객사 수요 형태가 패키지 중심인 만큼 AICC·에이전트 옵스(Agent Ops) 등 기능을 선택할 수 있도록 다양한 비즈니스 패키지를 준비 중이라고 밝혔다.

KT는 향후 에이전틱 AICC 적용 계획에 따라 기존 전체 업무 커버리지를 30%에서 60%로 확대하고, 상담 완결율을 75%에서 80%로 높이며, 에이전트 개발·전환·검증 기간을 50% 단축하는 것을 목표로 하고 있다.

허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 2025년까지 기존 AICC 사업은 AI 데이터 인프라 미충족 상황 속에서 상담업무 효율화를 통한 비용 절감에 집중했다고 설명했다. 이어 2026년부터는 마케팅 에이전트·보이스 에이전트 등 다양한 요소를 활용 대상으로 삼아 AI 기반 고객 서비스 혁신을 추진하고, 부가가치 창출을 목표로 한다고 밝혔다.

출처: 아이티데일리 (IT DAILY) · 성원영 기자
원문: https://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=241306

참고자료

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