「SKTの信頼回復、誠実な対応が先に効いた」

SKテレコムは昨年4月に大規模なサイバー侵害事故を経験した後、危機対応を推進した。この過程の効果は顧客評価の変化で説明された。

顧客のSKテレコムの誠実性に対する評価は事故直後の下落分の90%を回復し、顧客を思う姿勢の評価は81%を回復した。企業自体への信頼度は64%回復したと分析された。

会社は、責任ある対応と顧客保護の努力について顧客の評価が先に得られたと判断した。続いて、これを基に企業信頼が段階的に回復する様相を見せたと会社はみている。

このような信頼回復の分析結果は11日、韓国能率協会コンサルティング(KMAC)主催の「2026 CS WISE Insight」セミナーで発表された。弘益大学校経営学科のキム・スンボム教授は「顧客信頼回復に関する研究: SKテレコム事例を中心に」をテーマに発表し、このような数値の信頼回復分析結果を提示した。

キム教授の研究は、事故後に下落した顧客評価が事故前の水準までどの程度回復したかを分析したものである。研究は、侵害事故の後にSKTに残った顧客と離れた顧客の回答、回線変動をあわせて検討し、信頼回復の様相を比較した。

研究対象・方法は、SKTを継続利用する顧客400人、離脱顧客200人のアンケート調査と回線変化量の総合分析である。分析の焦点は、SKTの危機対応措置に対する顧客の実際の評価を基にした、超短期の信頼回復の影響要因の点検である。

分析の結果、SKテレコムのサイバー侵害事故後、顧客は企業の誠実な対応を最初に認めたことが分かった。顧客評価の回復は誠実性項目が最も大きく、企業自体への信頼は相対的に低く、回復も遅かったと分析された。

回復率が最も高かった項目は会社の誠実性で90%だった。次いで、顧客を思う姿勢が81%、周囲の評判が80%、会社の能力が73%の順だった。

一方、企業自体への信頼回復が最も遅かった。企業自体への信頼回復率は64%と示された。

SKTの事故後に行われた11の危機対応活動は、顧客の過半数から肯定的な評価を受けた。11の危機対応活動の内容は、顧客保護・責任あるコミュニケーション・セキュリティ体制の改善などであった。

このうち、顧客から最も高い評価を受けた措置はSIMの無償交換および再設定であった。SKT継続利用顧客の76%はSIMの無償交換および再設定を肯定的に評価した。

SKTは事故後、顧客情報保護を最優先とし、被害には最後まで責任を負い、情報保護体制の根本的改善を原則とした。また、顧客保護・経済的支援・セキュリティ投資を推進した。

キム教授は、事故後のSKTの顧客保護・責任ある対応に対する評価は先に回復したが、企業信頼とサービス委託意向の回復は相対的に遅れているとみた。続いて、危機後の顧客信頼回復のためには、誠実な対応の出発点と持続的な実践、改善努力が支えられる必要があると述べた。

措置別評価では、違約金免除・返金に対する肯定的評価が72%、SIM保護サービス拡大に対する肯定的評価が71%と集計された。信頼回復に役立った措置としては、SIM無償交換が30%で1位となった。

SKTは事故直後、全顧客を対象にSIMの無償交換を推進し、SIM保護サービスの自動加入を拡大した。店舗訪問が難しい顧客を対象に「出向くサービス」を運営するなど、顧客の不便を軽減する措置も並行して行った。

これとともに、顧客保護以外の対応についても評価はおおむね肯定的に出た。約2か月にわたる日次ブリーフィングへの肯定評価は68%、通信料金50%割引への肯定評価は67%、情報保護組織の再編への肯定評価は65%、情報保護投資計画への肯定評価は64%だった。

キム教授は、SKTが実施した11の措置すべての肯定回答率が53～76%で過半数を記録したと明らかにした。また、顧客は特定の補償策だけでなく、顧客保護と責任あるコミュニケーション、経済的支援、構造的改善など、危機対応全般を評価したとみることができると説明した。

研究は、SKTの危機対応が肯定的に評価されても、その効果が長期的な信頼につながるには後続条件が必要だと整理した。研究の示唆としては、SKT危機対応の肯定的評価が持続的な顧客信頼につながるための条件として、継続的なコミュニケーション・セキュリティ改善・顧客別のカスタマイズされた事後管理を提示した。また、対応措置の継続的な告知の必要性を確認し、顧客特性別の信頼回復と事後管理の重要性も示した。

研究は、対応措置に対する十分な案内が信頼回復につながったとみた。SKTの危機対応措置の認知水準が高い顧客ほど、信頼回復幅が拡大したことが分かった。約2か月間の日次ブリーフィングについては、肯定評価が68%と集計された。

研究は、迅速な顧客保護の重要性を確認した。SIMの無償交換は、顧客が信頼回復に最も役立った措置と評価した。また、研究は選択権の保障の重要性も確認し、違約金免除を顧客の選択権保障措置として示した。SKTを継続利用した顧客は、違約金免除を2番目によく行った対応と評価した。

顧客の既存の愛着の水準によっても、失望と回復の幅はともに異なった。事故以前にSKTへの愛着が高かった顧客は、事故直後の失望幅がより大きかった。ただし、事故以前にSKTへの愛着が高かった顧客は、その後の信頼回復幅もより大きかったと示された。

研究では、事故後の離脱顧客の復帰に関する核心要因の分析と、SKTの危機対応に対する評価をあわせて提示した。事故後の離脱顧客復帰の核心要因としては、競争力のある料金条件、セキュリティ改善の客観的な立証、十分な補償が挙げられた。

SKTの危機対応に対する全般的な評価は肯定的であった。ただし、流出した情報の長期的なリスクに関連した一部の懸念も確認された。

同様の事故が起きた場合の優先改善事項としては、被害に見合う補償が37%で最も高かった。続いて、保護措置の迅速な提供が32%、情報保護投資とセキュリティ強化が28%、事故事実の迅速な公表が25%と示された。

キム教授は、信頼回復の条件は単純な謝罪や一度きりの補償にとどまるのではなく、迅速な顧客保護と責任あるコミュニケーション、顧客の選択権の尊重が結びつくべきだとみた。

キム教授は、肯定的な評価を持続的な信頼につなげるには、セキュリティ改善の成果を顧客が体感できるようにし、継続的な事後管理と安心のための努力を並行して進めることが重要だと述べた。

出典：TECHWORLD · イ・グァンジェ 原文：https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649

参考資料

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649