「SKT信任回復，誠實應對先奏效」

SK電訊在去年4月經歷大規模網路侵入事故後，推動危機應對。這一過程的效果，透過客戶評價的變化加以說明。

客戶對SK電訊誠實性的評價，已回復事故直後下滑幅度的90%；對客戶的態度評價，回復了81%。分析顯示，企業本身的信任度回復了64%。

公司判斷，客戶首先對其負責任的應對與保護客戶的努力給予肯定。公司並認為，基於此，企業信任開始逐步回復。

這項信任回復分析結果，於11日在韓國能力協會諮詢（KMAC）主辦的「2026 CS WISE Insight」研討會上發表。弘益大學經營學系教授金承範以「關於客戶信任回復的研究：以SK電訊案例為中心」為題進行發表，提出了這一信任回復分析數據。

金教授的研究，分析的是事故後下滑的客戶評價回復至事故前水準的程度。研究同時檢視網路侵入事故後留在SKT的客戶與離開的客戶之回應，以及線路變動，並比較信任回復樣態。

研究對象與方法為對持續使用SKT的400名客戶、流失客戶200名進行問卷調查，並綜合分析線路變化量。分析重點在於SKT危機應對措施的客戶實際評價基礎，以及超短期信任回復的影響因素檢視。

分析結果顯示，SK電訊發生網路侵入事故後，客戶最先肯定的是企業的誠實應對。客戶評價回復中，誠實性項目的回復幅度最大，而企業本身信任則相對較低且較晚回復。

回復率最高的項目是公司的誠實性，為90%。其後依序為對客戶的態度81%、周邊評價80%、公司的能力73%。

相較之下，對企業本身的信任回復最慢。企業本身信任的回復率為64%。

SKT事故後的11項危機應對活動，獲得過半客戶的正面評價。這11項危機應對活動的內容，包括客戶保護、負責任的溝通、資安體系改善等。

其中，評價最高的措施是免費更換與重設 SIM 卡。持續使用SKT的客戶中，有76%對免費更換與重設 SIM 卡給予正面評價。

SKT在事故後，以客戶資訊保護優先、對損害負責到底、根本改善資訊保護體系為原則。另並推動客戶保護、經濟支援與資安投資。

金教授表示，事故後SKT在客戶保護與負責任應對方面的評價先行回復，但企業信任與服務外包意願的回復相對延遲。他並指出，危機之後若要回復客戶信任，誠實應對的起點、持續實踐與改善努力都需要被支持。

在各項措施評價中，免除違約金與退款的正面評價為72%，擴大SIM保護服務的正面評價為71%。對信任回復有幫助的措施中，免費更換 SIM 卡以30%居首。

SKT在事故直後推動全體客戶免費更換 SIM 卡，並擴大SIM保護服務的自動註冊。針對難以前往門市的客戶，也營運「到府服務」等措施，並行降低客戶不便。

與此同時，對客戶保護以外的應對，整體評價也大致正面。約兩個月的每日簡報正面評價為68%，通訊費50%折扣的正面評價為67%，資訊保護組織改編的正面評價為65%，資訊保護投資計畫的正面評價為64%。

金教授表示，SKT實施的11項措施全部都獲得53%至76%的正面回應率，屬過半數。另說明，客戶可被視為不僅評價特定補償方案，也評價了客戶保護、負責任的溝通、經濟支援與結構性改善等整體危機應對。

研究總結，即便SKT的危機應對獲得正面評價，若要使其效果延伸為長期信任，仍需要後續條件。研究的啟示指出，SKT危機應對的正面評價若要轉化為持續的客戶信任，條件包括持續溝通、資安改善、以及依客戶別進行客製化事後管理。研究也確認了持續告知應對措施的必要性，並提出依客戶特性進行信任回復與事後管理的重要性。

研究認為，對應對措施的充分說明與信任回復之間存在連結。對SKT危機應對措施認知程度越高的客戶，信任回復幅度越大。對約兩個月進行的每日簡報，正面評價為68%。

研究確認了迅速客戶保護的重要性。免費更換 SIM 卡被客戶評為最有助於信任回復的措施。此外，研究也確認保障選擇權的重要性，並將免除違約金列為保障客戶選擇權的措施。持續使用SKT的客戶，將免除違約金評為第二佳的應對。

客戶原本對公司的喜愛程度不同，失望與回復的幅度也隨之不同。事故前對SKT喜愛度較高的客戶，在事故直後的失望幅度更大。但同樣是事故前對SKT喜愛度較高的客戶，其後的信任回復幅度也更大。

研究同時提出事故後爭取流失客戶回流的關鍵因素分析，以及對SKT危機應對的評價。事故後流失客戶回流的關鍵因素，被歸納為具競爭力的資費條件、資安改善的客觀證明、以及充分的補償。

對SKT危機應對的整體評價偏正面。不過，與外洩資訊長期風險相關的部分疑慮也被確認。

若發生類似事故，優先改善事項中，以相應損害的補償最高，為37%。其後依序為迅速提供保護措施32%、資訊保護投資與資安強化28%、迅速公告事故事實25%。

金教授認為，信任回復的條件不應只停留在單純道歉或一次性補償，而應結合迅速客戶保護、負責任的溝通，以及尊重客戶選擇權。

金教授表示，若要把正面評價延伸為持續信任，就必須讓客戶能切身感受到資安改善成果，並同步推進持續的事後管理與安心措施。

來源: TECHWORLD · Lee Gwang-jae 原文: https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649

參考資料

• https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=409649